Atribuição Automática de Conversas (Assignment V2)

Visão Geral

O sistema de Atribuição Automática distribui novas conversas aos agentes disponíveis de forma inteligente, sem necessidade de intervenção manual. Ele funciona através de duas políticas complementares:

• Política de Atribuição: define como as conversas são distribuídas.

• Política de Capacidade: define quem está disponível e quais conversas são elegíveis para atribuição.

Política de Atribuição

Define as regras de roteamento para cada caixa de entrada.

Campos

• Nome e Descrição: identificação interna da política.

• Ordem de atribuição:

  • Rodízio: distribui conversas sequencialmente entre os agentes disponíveis de forma igualitária.

  • Balanceado: direciona cada nova conversa ao agente com menos conversas abertas no momento.

• Prioridade de conversa:

  • Mais antiga criada: prioriza conversas sem atribuição por mais tempo.

  • Maior tempo esperando: prioriza conversas com maior tempo desde a última atividade.

• Estratégia de transbordamento de equipe:
  Quando uma conversa pertence a uma equipe, apenas os membros dessa equipe podem recebê-la. Se nenhum membro estiver disponível:

  • Não estende: a conversa permanece sem atribuição.

  • Estende para a caixa: torna todos os agentes da caixa de entrada elegíveis para receber a conversa.

• Distribuição justa (limite por janela de tempo):
  Evita sobrecarregar um agente definindo um limite de conversas atribuídas automaticamente por período.

Exemplo: limite 10 / janela 60 minutos — um agente recebe no máximo 10 conversas automáticas por hora; ao atingir o limite, fica indisponível até o período expirar.

• Caixas de entrada vinculadas: uma política pode ser aplicada a várias caixas de entrada, porém cada caixa pode ter apenas uma política ativa de cada vez.

Exemplo de configuração

Caixa: Suporte Técnico

Ordem: Balanceado

Prioridade: Maior tempo esperando

Transbordamento: Estende para a caixa

Distribuição justa: 10 conversas / 60 min

Política de Capacidade

Controla quais conversas são elegíveis e limita a carga de trabalho dos agentes. Essa política é aplicada antes da atribuição; agentes ou conversas que não atendem aos critérios são desconsiderados naquele ciclo.

Campos

• Máximo de conversas por agente: número máximo de conversas abertas simultâneas por agente. Se atingido, o agente não recebe novas atribuições. Use 0 para ilimitado.

• Agentes vinculados: restringe a aplicação da política a agentes específicos. Se nenhum for selecionado, aplica-se a todos os agentes das caixas vinculadas.

• Etiquetas excluídas: conversas com qualquer etiqueta listada são ignoradas na atribuição automática.

Exemplos: spam, teste, aguardando-cliente

• Excluir conversas mais antigas que: ignora conversas criadas há mais de N minutos, horas ou dias.

Exemplo: 2 dias — conversas com mais de 48 horas não são automaticamente atribuídas, mesmo que estejam sem agente.

• Caixas de entrada vinculadas: funciona igual à política de atribuição.

Exemplo de configuração

Máximo: 8 conversas por agente

Etiquetas excluídas: spam, teste

Excluir mais antigas que: 2 dias

Resultado: agentes recebem no máximo 8 conversas simultâneas. Conversas marcadas como spam ou teste, e as com mais de 2 dias, não são atribuídas automaticamente.

Fluxo de Atribuição

O sistema executa um ciclo a cada 30 minutos para todas as contas com Assignment V2 ativado.

Para cada caixa de entrada com política configurada, o processo é:

1. Filtra por equipe: se a conversa pertence a uma equipe, limita aos membros disponíveis. Se nenhum estiver disponível e o transbordamento estiver ativo, expande para todos os agentes da caixa.

2. Filtra por capacidade: aplica a política de capacidade verificando agentes vinculados, limite de conversas abertas, etiquetas excluídas e idade das conversas.

3. Filtra por distribuição justa: verifica o limite de atribuições por janela de tempo.

4. Seleciona o agente: aplica a ordem de atribuição (Rodízio ou Balanceado) e realiza a atribuição.

Quem pode configurar

Apenas usuários com perfil de Administrador podem acessar as configurações do Assignment V2 em Configurações → Atribuição de agentes.

Sem intervenção manual necessária

Depois de configuradas as políticas e vinculadas às caixas de entrada, o sistema distribui as conversas automaticamente, garantindo eficiência e equilíbrio na carga de trabalho dos agentes.