🔒 Configurar: administradores.
💡 Esta página descreve o rodízio simples. Com o recurso Atribuição de agentes ligado na conta (Configurações → Atribuição de agentes), a distribuição passa a seguir políticas de atribuição por caixa e a capacidade dos agentes, e conversas que ficaram sem agente são retomadas sozinhas.
Com a atribuição automática ligada, cada conversa nova recebe um responsável sem que ninguém precise distribuir à mão. A regra é por caixa de entrada e fica em Configurações → Caixas de Entrada → caixa → aba Colaboradores.
- Agentes — quem atende nessa caixa. Só colaboradores entram no rodízio.
- Habilitar atribuição automática — liga ou desliga a distribuição nessa caixa (vem ligada nas caixas novas).
- Limite de atribuição automática — máximo de conversas abertas dessa caixa que um agente pode ter ao mesmo tempo. Em branco, sem limite.
Como o rodízio funciona
A plataforma atribui no momento em que a conversa fica Aberta sem responsável — ao chegar uma conversa nova, ao reabrir uma resolvida ou quando ela sai de Pendente (por exemplo, o robô ou o Assistente de IA transferiu para um humano). Veja Status da conversa.
Entre os colaboradores da caixa, só concorrem os agentes que:
- estão com o status Online (não Ocupado nem Desconectado — o status fica no menu do perfil, veja Conhecendo o painel);
- não estão em férias nem desativados (veja Férias e desativação);
- não atingiram o limite de atribuição da caixa.
A escolha é em rodízio: cada caixa tem uma fila, quem recebe uma conversa vai para o fim dela, e a próxima vai para o seguinte que estiver disponível. Assim a carga se distribui de forma igual entre quem está online.
Se ninguém estiver disponível, a conversa fica na aba Não atribuídas até alguém assumi-la (Atribuir a mim) ou um administrador distribuí-la. Ela não é atribuída depois, quando um agente volta a ficar online — o rodízio só roda na hora em que a conversa abre. Com as políticas de atribuição ligadas, ela é retomada assim que alguém ficar disponível.
💡 Para redistribuir conversas paradas, use Configurações → Configurações da conta → Gerenciar conversas → Inatividade → Atribuir a outro agente, que aplica o mesmo rodízio a conversas abertas sem resposta. Veja Configurações gerais da conta.
Limite por agente
O Limite de atribuição automática conta as conversas abertas daquela caixa atribuídas ao agente. Quem chega ao limite sai do rodízio até resolver ou passar adiante alguma delas. O limite não impede a atribuição manual nem a feita por automações.
Atribuição pela equipe
Quando uma conversa é atribuída a uma equipe (manualmente, por macro ou automação) e a equipe tem Permitir atribuição automática ligado, a plataforma escolhe um responsável entre os membros da equipe que também são colaboradores da caixa e estão disponíveis pelas mesmas regras acima. Se o responsável atual não faz parte da equipe, ele é removido antes. Sem membro disponível, a conversa fica com a equipe e sem responsável. Veja Equipes.
O que não entra no rodízio
- Conversas pendentes — enquanto um robô ou o Assistente de IA atende, ninguém é atribuído.
- Conversas que já têm responsável (exceto se ele deixou de ser colaborador da caixa).
- Caixas com a atribuição automática desligada: as conversas chegam em Não atribuídas e a equipe distribui à mão — veja Atribuindo conversas.
Boas práticas
- Peça aos agentes para marcar Ocupado ou Desconectado ao sair; quem fecha o navegador sem sair continua recebendo conversas até o offline automático agir (configurável no perfil, aba Preferências — veja Perfil).
- Use o limite em caixas de alto volume para ninguém ficar com dezenas de conversas enquanto outros estão livres.
- Acompanhe a aba Não atribuídas e o relatório de Agentes para ver se a distribuição está equilibrada.