A página Visão geral é uma atualização em tempo real do que está a acontecer na sua conta––quantas conversas estão abertas, quais os agentes disponíveis, etc.

Para ver o Relatório de Visão Geral, vá para Relatórios → Visão geral.
É assim que parece:

Métricas no Relatório de Visão Geral

Conversas abertas

Isso mostra o número de conversas em sua conta que estão atualmente:

Aberto - Interações contínuas com o cliente.
Não Atendidas - Conversas autônomas com clientes. (até o momento somente BOT enviou mensagem)
Não atribuído - Conversas esperando para receber um agente.

Status do agente

Isso mostra o status de disponibilidade dos agentes, categorizados por:

Online
Ocupado
Offline

Tráfego de conversas

Este mapa de calor mostra quais horas do dia são as mais movimentadas nos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas como um tom de cor; movendo o mouse sobre uma célula irá mostrar o número de conversas recebidas para essa hora do dia.

Conversas dos agentes

Isso mostra o número de conversas que estão sendo tratadas atualmente por cada agente. Ele também pode ser usado para monitorar seu desempenho e carga de trabalho.

Outros Relatórios

No Chat, os relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de Entrada e Relatórios de equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas.

O que cada relatório significa e quais são essas métricas é explicado nos parágrafos a seguir.

Relatório de Conversas

Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como o volume de mensagens, o Primeiro Tempo de Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resolução, etc.

Relatório de Agentes

Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas significativas sobre seus agentes, como quem lida com o volume de mensagens, qual é o seu Primeiro Tempo de Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.

Relatório de Etiquetas

Os relatórios de etiquetas são como os relatórios de conversas, mas agrupados por etiquetas.

Relatório Caixa de Entrada

Com o Relatório de caixa de entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o seu Primeiro Tempo de Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.

Relatório da Equipe

Com o Relatório de Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual recebe quantas mensagens, qual é o seu Primeiro Tempo de Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.

Como abrir um relatório?

Procure o botão “Relatórios” na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis quando clicar nele. Clique em qualquer um para vê-lo.

Personalizando Relatórios

Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos seguintes.

Duração

Você pode selecionar a duração para a qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso é definido para os últimos 7 dias.

Agrupamento de dados

Depois de selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas tem um grupo diferente pelo filtro. O intervalo de datas para agrupar por mapeamento de filtro é fornecido na tabela abaixo.

Métricas

Cada gráfico mostra a tendência para a métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa:

Conversas

Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.

Se os dados tiverem sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo a seguir, você pode ver que em 25 de agosto, 30 conversas ocorreram.

Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com o cliente e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.

Tempo de Primeira Resposta

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com o cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato da primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo naquele dia. No exemplo de captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de resposta do Primeiro foi de 5 Dias e 19 Horas, com base em 43 conversas.

Essas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às consultas dos clientes e identificar áreas para melhoria.

Tempo de espera do cliente

Este gráfico mostra a duração do tempo que um cliente esperou por uma resposta de um agente.

Se os dados tiverem sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia com base no número de conversas recebidas naquele dia. No exemplo a seguir, você pode ver que em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas.

Tempo de Resolução

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente.

Passe o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo de captura de tela a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de Resolução foi de 7 Dias e 10 Horas, com base em 7 conversas.

Contagem de Resolução

Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.

Mensagens recebidas

Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas que ocorreram naquele dia. No exemplo de captura de tela a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas.

Mensagens enviadas

Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que ele mostra especificamente as mensagens que foram enviado da conta em vez das mensagens recebidas.

Tendência

A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é dado com cada gráfico. Ele compara o período de tempo atual com o período de tempo anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas para uma semana específica, a métrica Tendência compara os números desta semana com os números da semana anterior.

Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é dada abaixo.

trend = ((atual - passado)/passado)*100

Ajustando relatórios para o Horário de Negócios

Alterne o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas de relatórios para o horário comercial.

O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial.