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Com as políticas de atribuição, a distribuição automática de conversas deixa de ser um rodízio único e passa a seguir regras por caixa de entrada: quem recebe primeiro, qual conversa vai primeiro, quantas conversas cada agente pode receber por hora, o que fazer quando a equipe de uma conversa está indisponível, quais conversas ficam fora da fila, quem atende um contato que já foi atendido, em que horário a caixa distribui e quando uma conversa sem resposta volta para a fila. Em Configurações → Atribuição de agentes você encontra as duas partes do recurso:
- Políticas de atribuição — como cada caixa distribui as conversas (este artigo).
- Capacidade dos agentes — quantas conversas abertas cada agente pode manter por caixa. Veja Capacidade dos agentes.
Como a distribuição funciona com o recurso ligado
As conversas são atribuídas em lote, caixa por caixa, sempre que algo muda: uma conversa nova fica Aberta sem responsável, um agente resolve ou adia uma conversa (e libera espaço), um agente fica online ou, no mínimo, a cada 30 minutos. A cada rodada, as conversas abertas sem responsável da caixa são distribuídas, da mais antiga para a mais nova, entre os agentes que:
- são colaboradores da caixa e estão com o status Online;
- não estão em férias nem desativados (veja Férias e desativação);
- ainda têm capacidade, se seguem uma política de capacidade;
- não atingiram o limite de distribuição justa da política (abaixo).
Diferente do rodízio simples, uma conversa que ficou sem agente não é esquecida: ela entra na próxima rodada assim que alguém ficar disponível, no máximo em 30 minutos. A atividade da conversa registra quem recebeu e por qual política: "Atribuído a Bruno Lima pela política de atribuição Rodízio de vendas".
Criar uma política
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Abra Configurações → Atribuição de agentes → Políticas de atribuição e clique em Nova política.
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Em Identificação, dê um nome e uma descrição. A chave Política ativa vem ligada; enquanto estiver desligada, as caixas vinculadas voltam às regras padrão.
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Em Distribuição, escolha a ordem e a prioridade:
- Rodízio — as conversas são distribuídas por igual, em turnos, entre os agentes disponíveis.
- Equilibrado — cada conversa vai para o agente online com menos conversas abertas naquela caixa. Útil quando os atendimentos têm durações muito diferentes.
- Mais antiga primeiro — a conversa criada primeiro é atribuída primeiro.
- Maior tempo de espera — a conversa que está há mais tempo sem atividade é atribuída primeiro, o que favorece quem foi deixado esperando numa conversa reaberta.
- Transbordar para a caixa quando a equipe estiver indisponível — quando a conversa pertence a uma equipe e nenhum membro dela está disponível, os demais agentes da caixa passam a poder recebê-la. Desligado, a conversa espera pela equipe (veja Equipes).
- Preferir o último responsável — a conversa nova de um contato vai para o agente que o atendeu por último (em qualquer caixa), desde que ele esteja online e com capacidade naquele momento. Se não estiver, vale a ordem normal.
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Em Distribuição justa, defina o Máximo de conversas por agente dentro de uma janela de tempo (minutos, horas ou dias). Padrão: 100 por hora. Um agente que atingiu o limite é pulado até a janela avançar; a conversa espera ou vai para outro agente. Ligue Limite diário por agente para somar um teto por dia (por exemplo 40 conversas novas): ele vale por caixa, conta o dia no fuso horário da caixa e zera à meia-noite.
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Em Conversas antigas, decida se conversas sem atividade há muito tempo ficam fora da distribuição. Padrão: 7 dias. Com a chave desligada, toda conversa não atribuída é elegível, por mais antiga que seja.
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Em Exclusões, deixe conversas fora da distribuição automática:
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Etiquetas que bloqueiam a atribuição — uma conversa com qualquer uma das etiquetas escolhidas (por exemplo
financeirooupos-venda) não é distribuída enquanto a etiqueta estiver nela. Útil para conversas que esperam outro setor ou o próprio cliente. - Conversas de campanha só depois que o contato responder — uma conversa aberta por uma campanha só entra na fila depois da primeira mensagem do contato. Sem isso, cada disparo ocupa um agente antes de haver alguém para atender.
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Etiquetas que bloqueiam a atribuição — uma conversa com qualquer uma das etiquetas escolhidas (por exemplo
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Em Horário de funcionamento, ligue Atribuir só no horário de funcionamento da caixa de entrada para que nada seja distribuído fora do horário configurado na caixa (Configurações → Caixas de Entrada → caixa → aba Horário de funcionamento). A fila retoma quando a caixa abre, em até 30 minutos ou assim que um agente fica online. Caixas sem horário configurado distribuem a qualquer hora.
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Em Carência ao ficar online, proteja quem acabou de entrar: com Esperar antes de distribuir para quem acabou de ficar online, um agente que acabou de ficar disponível só começa a receber depois do tempo definido (por exemplo 90 segundos), e com Limitar a primeira rodada ele recebe no máximo N conversas na primeira distribuição em que participa; depois dela, vale o normal. Assim o backlog da manhã não cai inteiro em quem acabou de abrir o painel. Uma conexão que cai por mais de 20 segundos conta como nova entrada.
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Em Devolver à fila por inatividade, ligue a chave e defina o prazo (minutos ou horas). Uma conversa atribuída pela distribuição automática cujo agente não enviou nenhuma resposta nesse prazo, com o contato aguardando, volta para a fila e é entregue a outro agente; ela não volta para o mesmo agente por um dia. A atividade da conversa registra o motivo: "Devolvida à fila pela política de atribuição Rodízio de vendas: Bruno Lima não respondeu em 15 minutos". Atribuições feitas à mão nunca são devolvidas, e uma conversa cuja última mensagem é do próprio agente, do robô ou da campanha também não.
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Clique em Salvar alterações. A política é criada e a tela passa a mostrar a seção Caixas de entrada.
Vincular as caixas de entrada
Uma política só entra em vigor quando tem caixas vinculadas, e cada caixa segue no máximo uma política. Na política, em Caixas de entrada, clique em Adicionar caixa e escolha a caixa. Se ela já estiver em outra política, a plataforma pergunta antes de trocar.
O mesmo vínculo aparece na própria caixa, em Configurações → Caixas de Entrada → caixa → aba Colaboradores, na seção Atribuição de conversa: ali você vê a política vinculada (ou as regras padrão), pode Trocar política, Remover vínculo ou abrir Editar política.
💡 A chave Habilitar atribuição automática da caixa continua mandando: desligada, nada é distribuído nessa caixa, com ou sem política.
Acompanhar a distribuição
Na política, o botão Ver distribuição (também na lista de políticas) abre a tela Distribuição, com três abas. Tudo o que a distribuição automática decide fica guardado por 30 dias.
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Prévia — "quem receberia agora": escolha uma caixa da política e veja a fila do jeito que a distribuição a vê neste instante: cada agente da caixa com a disponibilidade, se está elegível ou por que não está (no limite da janela ou do dia, acabou de ficar online, na capacidade máxima), quanto já recebeu na janela e no dia, e quantas conversas receberia; e cada conversa da fila com o resultado que teria (para quem iria, ou por que ficaria sem agente). Nada é atribuído de verdade; Atualizar repete a simulação.
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Histórico — cada execução da distribuição, da mais recente para a mais antiga: hora, caixa, quantas conversas estavam na fila, quantas foram atribuídas, quantas ficaram sem agente e quantas estavam excluídas pelas regras, com a situação dos agentes e os motivos. Clique numa execução para ver as conversas dela, uma a uma: para quem foi, como o agente foi escolhido (rodízio, menos conversas abertas, último responsável) ou o motivo de ficar sem agente.
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Relatório — por período (7, 30 ou 90 dias): conversas atribuídas, tempo mediano até a atribuição, quantas ficaram sem responsável em algum momento e quantas ainda estão assim, devoluções; por agente, por motivo, por caixa e por dia.
Na própria conversa, em Ações da conversa, o ícone de informação ao lado de Agente atribuído abre a janela Atribuição automática:
A janela traz a linha do tempo da distribuição para aquela conversa: quando ficou sem agente e por quê (e quantas vezes seguidas), quando foi atribuída e a quem, quando foi devolvida à fila. É o lugar para responder "por que esta conversa está em Não atribuídas?".
💡 Criar, alterar ou excluir uma política, e vincular ou desvincular uma caixa, entram no registro de auditoria da conta.
O que acontece sem política
Uma caixa sem política (ou com a política inativa) usa as regras padrão: rodízio, mais antiga primeiro, sem limite de distribuição justa nem diário, ignorando conversas sem atividade há mais de 7 dias e sem nenhuma das regras de exclusão, carência, horário ou devolução. O histórico da conversa continua sendo gravado. Ou seja, você pode ligar o recurso para toda a conta e criar políticas só para as caixas que precisam de regras próprias.
Quando uma conversa fica sem responsável
A conversa continua em Não atribuídas quando não há ninguém que possa recebê-la: todos offline, em férias ou desativados; todos no limite de capacidade, da distribuição justa ou do dia, ou ainda na carência; a equipe da conversa sem membro disponível (sem transbordo); ou a conversa está parada há mais tempo que o limite de Conversas antigas. Nos três primeiros casos ela entra na próxima rodada sozinha; nos outros, atribua à mão ou ajuste a política. A janela Atribuição automática da conversa e a aba Prévia da política mostram o motivo exato. Veja Atribuindo conversas.
Boas práticas
- Comece com uma política por tipo de caixa (vendas, suporte) em vez de uma por caixa; a mesma política serve várias caixas.
- Use Equilibrado nas caixas em que os atendimentos são longos e desiguais; Rodízio onde eles são curtos e parecidos.
- Combine a política de atribuição com a capacidade dos agentes para proteger quem atende várias caixas ao mesmo tempo.
- Acompanhe a aba Relatório da política e o relatório de Agentes para conferir se a carga ficou equilibrada; a aba Histórico mostra o que aconteceu em cada rodada.