🔒 Disponível para administradores. Faz parte do recurso de políticas de atribuição; se Configurações → Atribuição de agentes não aparecer, fale com o suporte.
Uma política de capacidade diz quantas conversas abertas um agente pode manter em cada caixa de entrada. Quando ele chega ao limite, a atribuição automática pula para o próximo agente disponível, e as conversas que sobrarem esperam alguém liberar espaço. A política é vinculada ao agente, e cada agente segue no máximo uma.
Criar uma política de capacidade
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Abra Configurações → Atribuição de agentes → Capacidade dos agentes e clique em Nova política.
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Em Identificação, dê um nome que descreva o grupo de agentes (Atendentes nível 1, Supervisão) e uma descrição.
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Em Regras de exclusão, escolha quais conversas não contam para o limite:
- Não contar conversas com estas etiquetas — uma conversa com qualquer uma das etiquetas escolhidas fica fora da contagem. Serve para conversas que ficam abertas por natureza, como pós-venda ou cliente-vip (veja Etiquetas).
- Não contar conversas sem atividade há mais de — conversas paradas há mais tempo que isso deixam de ocupar a capacidade do agente, mesmo continuando abertas.
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Clique em Salvar alterações. A tela passa a mostrar os Limites por caixa de entrada e os Agentes.
Limites por caixa de entrada
Clique em Adicionar caixa, escolha a caixa e informe o Máximo de conversas abertas; o valor é salvo ao sair do campo.
- Uma caixa sem limite na política é ilimitada para esses agentes.
- 0 significa que os agentes da política nunca recebem atribuição automática naquela caixa — eles só entram por transferência manual, macro ou automação. É o jeito de reservar supervisores ou especialistas.
- O limite vale para a atribuição automática. Transferências manuais e automações continuam funcionando acima dele.
Agentes da política
Em Agentes, clique em Adicionar agente e escolha quem segue a política. Um agente que já estava em outra política é movido para esta.
Agentes sem política de capacidade continuam ilimitados em todas as caixas.
Como a capacidade é contada
A contagem é feita por caixa de entrada: conversas abertas daquela caixa atribuídas ao agente, menos as que caem nas regras de exclusão. Conversas pendentes, adiadas e resolvidas não contam. A cada rodada de distribuição a plataforma recalcula a carga, então uma conversa resolvida libera a vaga na hora.
💡 A política de capacidade substitui o antigo Limite de atribuição automática da aba Colaboradores da caixa, que era igual para todos os agentes. Com o recurso ligado, esse campo deixa de aparecer.
Exemplo
A Loja Exemplo tem a política Atendentes nível 1 com limite de 6 no WhatsApp Vendas e 4 no Site, excluindo as etiquetas cliente-vip e pós-venda e conversas paradas há mais de 1 dia; Bruno e Carla seguem essa política. A política Supervisão tem limite 0 no WhatsApp Vendas e Diego segue essa — ele só recebe as conversas de vendas que a equipe transfere para ele, mas continua atendendo o site normalmente.
Veja também
- Políticas de atribuição — ordem, prioridade e distribuição justa por caixa.
- Férias e desativação — tirar um agente do rodízio por um período.
- Equipes — atribuição por equipe.