Políticas de atribuição: distribua as conversas por regras
🔒 Disponível para administradores. Se Configurações → Atribuição de agentes não aparecer no seu painel, o recurso ainda não está ligado na sua conta — fale com o suporte.
Com as políticas de atribuição, a distribuição automática de conversas deixa de ser um rodízio único e passa a seguir regras por caixa de entrada: quem recebe primeiro, qual conversa vai primeiro, quantas conversas cada agente pode receber por hora, o que fazer quando a equipe de uma conversa está indisponível, quais conversas ficam fora da fila, quem atende um contato que já foi atendido, em que horário a caixa distribui e quando uma conversa sem resposta volta para a fila. Em Configurações → Atribuição de agentes você encontra as duas partes do recurso:
Políticas de atribuição — como cada caixa distribui as conversas (este artigo).
Capacidade dos agentes — quantas conversas abertas cada agente pode manter por caixa. Veja Capacidade dos agentes.
Como a distribuição funciona com o recurso ligado
As conversas são atribuídas em lote, caixa por caixa, sempre que algo muda: uma conversa nova fica Aberta sem responsável, um agente resolve ou adia uma conversa (e libera espaço), um agente fica online ou, no mínimo, a cada 30 minutos. A cada rodada, as conversas abertas sem responsável da caixa são distribuídas, da mais antiga para a mais nova, entre os agentes que:
são colaboradores da caixa e estão com o status Online;
não estão em férias nem desativados (veja Férias e desativação);
ainda têm capacidade, se seguem uma política de capacidade;
não atingiram o limite de distribuição justa da política (abaixo).
Diferente do rodízio simples, uma conversa que ficou sem agente não é esquecida: ela entra na próxima rodada assim que alguém ficar disponível, no máximo em 30 minutos. A atividade da conversa registra quem recebeu e por qual política: "Atribuído a Bruno Lima pela política de atribuição Rodízio de vendas".
Criar uma política
Abra Configurações → Atribuição de agentes → Políticas de atribuição e clique em Nova política.
Em Identificação, dê um nome e uma descrição. A chave Política ativa vem ligada; enquanto estiver desligada, as caixas vinculadas voltam às regras padrão.
Em Distribuição, escolha a ordem e a prioridade:
Rodízio — as conversas são distribuídas por igual, em turnos, entre os agentes disponíveis.
Equilibrado — cada conversa vai para o agente online com menos conversas abertas naquela caixa. Útil quando os atendimentos têm durações muito diferentes.
Mais antiga primeiro — a conversa criada primeiro é atribuída primeiro.
Maior tempo de espera — a conversa que está há mais tempo sem atividade é atribuída primeiro, o que favorece quem foi deixado esperando numa conversa reaberta.
Transbordar para a caixa quando a equipe estiver indisponível — quando a conversa pertence a uma equipe e nenhum membro dela está disponível, os demais agentes da caixa passam a poder recebê-la. Desligado, a conversa espera pela equipe (veja Equipes).
Preferir o último responsável — a conversa nova de um contato vai para o agente que o atendeu por último (em qualquer caixa), desde que ele esteja online e com capacidade naquele momento. Se não estiver, vale a ordem normal.
Em Distribuição justa, defina o Máximo de conversas por agente dentro de uma janela de tempo (minutos, horas ou dias). Padrão: 100 por hora. Um agente que atingiu o limite é pulado até a janela avançar; a conversa espera ou vai para outro agente. Ligue Limite diário por agente para somar um teto por dia (por exemplo 40 conversas novas): ele vale por caixa, conta o dia no fuso horário da caixa e zera à meia-noite.
Em Conversas antigas, decida se conversas sem atividade há muito tempo ficam fora da distribuição. Padrão: 7 dias. Com a chave desligada, toda conversa não atribuída é elegível, por mais antiga que seja.
Em Exclusões, deixe conversas fora da distribuição automática:
Etiquetas que bloqueiam a atribuição — uma conversa com qualquer uma das etiquetas escolhidas (por exemplo financeiro ou pos-venda) não é distribuída enquanto a etiqueta estiver nela. Útil para conversas que esperam outro setor ou o próprio cliente.
Conversas de campanha só depois que o contato responder — uma conversa aberta por uma campanha só entra na fila depois da primeira mensagem do contato. Sem isso, cada disparo ocupa um agente antes de haver alguém para atender.
Em Horário de funcionamento, ligue Atribuir só no horário de funcionamento da caixa de entrada para que nada seja distribuído fora do horário configurado na caixa (Configurações → Caixas de Entrada → caixa → aba Horário de funcionamento). A fila retoma quando a caixa abre, em até 30 minutos ou assim que um agente fica online. Caixas sem horário configurado distribuem a qualquer hora.
Em Carência ao ficar online, proteja quem acabou de entrar: com Esperar antes de distribuir para quem acabou de ficar online, um agente que acabou de ficar disponível só começa a receber depois do tempo definido (por exemplo 90 segundos), e com Limitar a primeira rodada ele recebe no máximo N conversas na primeira distribuição em que participa; depois dela, vale o normal. Assim o backlog da manhã não cai inteiro em quem acabou de abrir o painel. Uma conexão que cai por mais de 20 segundos conta como nova entrada.
Em Devolver à fila por inatividade, ligue a chave e defina o prazo (minutos ou horas). Uma conversa atribuída pela distribuição automática cujo agente não enviou nenhuma resposta nesse prazo, com o contato aguardando, volta para a fila e é entregue a outro agente; ela não volta para o mesmo agente por um dia. A atividade da conversa registra o motivo: "Devolvida à fila pela política de atribuição Rodízio de vendas: Bruno Lima não respondeu em 15 minutos". Atribuições feitas à mão nunca são devolvidas, e uma conversa cuja última mensagem é do próprio agente, do robô ou da campanha também não.
Clique em Salvar alterações. A política é criada e a tela passa a mostrar a seção Caixas de entrada.
Vincular as caixas de entrada
Uma política só entra em vigor quando tem caixas vinculadas, e cada caixa segue no máximo uma política. Na política, em Caixas de entrada, clique em Adicionar caixa e escolha a caixa. Se ela já estiver em outra política, a plataforma pergunta antes de trocar.
O mesmo vínculo aparece na própria caixa, em Configurações → Caixas de Entrada → caixa → aba Colaboradores, na seção Atribuição de conversa: ali você vê a política vinculada (ou as regras padrão), pode Trocar política, Remover vínculo ou abrir Editar política.
💡 A chave Habilitar atribuição automática da caixa continua mandando: desligada, nada é distribuído nessa caixa, com ou sem política.
Acompanhar a distribuição
Na política, o botão Ver distribuição (também na lista de políticas) abre a tela Distribuição, com três abas. Tudo o que a distribuição automática decide fica guardado por 30 dias.
Prévia — "quem receberia agora": escolha uma caixa da política e veja a fila do jeito que a distribuição a vê neste instante: cada agente da caixa com a disponibilidade, se está elegível ou por que não está (no limite da janela ou do dia, acabou de ficar online, na capacidade máxima), quanto já recebeu na janela e no dia, e quantas conversas receberia; e cada conversa da fila com o resultado que teria (para quem iria, ou por que ficaria sem agente). Nada é atribuído de verdade; Atualizar repete a simulação.
Histórico — cada execução da distribuição, da mais recente para a mais antiga: hora, caixa, quantas conversas estavam na fila, quantas foram atribuídas, quantas ficaram sem agente e quantas estavam excluídas pelas regras, com a situação dos agentes e os motivos. Clique numa execução para ver as conversas dela, uma a uma: para quem foi, como o agente foi escolhido (rodízio, menos conversas abertas, último responsável) ou o motivo de ficar sem agente.
Relatório — por período (7, 30 ou 90 dias): conversas atribuídas, tempo mediano até a atribuição, quantas ficaram sem responsável em algum momento e quantas ainda estão assim, devoluções; por agente, por motivo, por caixa e por dia.
Na própria conversa, em Ações da conversa, o ícone de informação ao lado de Agente atribuído abre a janela Atribuição automática:
A janela traz a linha do tempo da distribuição para aquela conversa: quando ficou sem agente e por quê (e quantas vezes seguidas), quando foi atribuída e a quem, quando foi devolvida à fila. É o lugar para responder "por que esta conversa está em Não atribuídas?".
💡 Criar, alterar ou excluir uma política, e vincular ou desvincular uma caixa, entram no registro de auditoria da conta.
O que acontece sem política
Uma caixa sem política (ou com a política inativa) usa as regras padrão: rodízio, mais antiga primeiro, sem limite de distribuição justa nem diário, ignorando conversas sem atividade há mais de 7 dias e sem nenhuma das regras de exclusão, carência, horário ou devolução. O histórico da conversa continua sendo gravado. Ou seja, você pode ligar o recurso para toda a conta e criar políticas só para as caixas que precisam de regras próprias.
Quando uma conversa fica sem responsável
A conversa continua em Não atribuídas quando não há ninguém que possa recebê-la: todos offline, em férias ou desativados; todos no limite de capacidade, da distribuição justa ou do dia, ou ainda na carência; a equipe da conversa sem membro disponível (sem transbordo); ou a conversa está parada há mais tempo que o limite de Conversas antigas. Nos três primeiros casos ela entra na próxima rodada sozinha; nos outros, atribua à mão ou ajuste a política. A janela Atribuição automática da conversa e a aba Prévia da política mostram o motivo exato. Veja Atribuindo conversas.
Boas práticas
Comece com uma política por tipo de caixa (vendas, suporte) em vez de uma por caixa; a mesma política serve várias caixas.
Use Equilibrado nas caixas em que os atendimentos são longos e desiguais; Rodízio onde eles são curtos e parecidos.
Combine a política de atribuição com a capacidade dos agentes para proteger quem atende várias caixas ao mesmo tempo.
Acompanhe a aba Relatório da política e o relatório de Agentes para conferir se a carga ficou equilibrada; a aba Histórico mostra o que aconteceu em cada rodada.