Toda conversa tem um status, que indica em que ponto o atendimento está:
| Status | Significado |
|---|---|
| Aberta | O atendimento está em andamento com a equipe. |
| Pendente | Aguardando — por exemplo, sendo atendida por um robô ou assistente de IA antes de chegar a um agente. |
| Adiada | Pausada até uma data ou até o cliente responder. Some da lista de abertas e volta sozinha. |
| Resolvida | O atendimento foi concluído. |
Mudando o status
Use os botões no topo da conversa:
- Resolver (botão verde) — encerra o atendimento. Atalho: Alt + E. Se a pesquisa de satisfação estiver ativa na caixa de entrada, o cliente recebe a pesquisa CSAT.
- Marcar como pendente (ícone ao lado do Resolver).
- Adiar (ícone de sino).
Você também pode mudar o status pelo menu de ações rápidas (botão direito na lista) ou pela barra de comandos.
Assumir uma conversa do robô ou da IA
Enquanto uma conversa está Pendente numa caixa atendida pelo Assistente de IA ou por um robô Typebot, o campo de resposta fica só para Mensagem Privada e um aviso mostra quem está atendendo. Para entrar no atendimento, clique em Assumir: a conversa é aberta, atribuída a você e o robô para de responder.
Assim o cliente não recebe duas respostas ao mesmo tempo, uma sua e outra do robô. O histórico da conversa registra quem assumiu e de qual robô.
💡 Se o aviso não aparecer e você conseguir responder direto numa conversa pendente, fale com o suporte para ativar o recurso na sua conta.
Adiar uma conversa
Adiar é útil quando você está esperando algo — o cliente vai enviar um documento, ou você combinou de retornar amanhã. Clique em Adiar e escolha:
- Até a próxima resposta — a conversa volta assim que o cliente responder.
- Até daqui a uma hora, Até amanhã, Até a próxima semana, Até o próximo mês.
- Personalizar... — escolha data e hora.
A conversa adiada sai da lista de abertas e volta automaticamente no horário escolhido, ou antes, se o cliente mandar uma nova mensagem. Para ver as conversas adiadas, filtre a lista pelo status Adiado.
O cliente respondeu uma conversa resolvida
Quando o cliente envia uma nova mensagem, a conversa resolvida é reaberta (ou uma nova conversa é criada, dependendo da configuração da caixa de entrada). Se a caixa de entrada tem um robô ativo, a conversa volta como Pendente para que o robô atenda primeiro.
Resolução automática
O administrador pode configurar a plataforma para resolver sozinha as conversas paradas há alguns dias e para agir sobre conversas pendentes ou inativas. Veja Configurações gerais da conta → Gestão de conversas.
Registrando o resultado (ganho ou perda)
Se você usa o atendimento para vendas, registre o resultado da negociação na seção Resultado, no painel lateral da conversa:
- Valor — o valor do negócio.
- Em negociação — o negócio está em andamento.
- Ganho ou Perda — o negócio foi fechado ou perdido. Se o administrador cadastrou motivos de ganho e perda, você escolhe o motivo nesse momento.
Esses dados alimentam o relatório de Resultados e podem mover cards no Kanban automaticamente.