A pontuação de satisfação do cliente CSAT (Customer satisfaction score) geralmente representa o quão felizes os clientes estão com seu produto ou serviço ou experiência específica. O CSAT é uma das métricas críticas de satisfação do cliente no Chat que qualquer empresa voltada para o cliente deve monitorar. Quando um agente resolve a conversa, o Chat envia uma pesquisa aos seus clientes para avaliação e feedback.
É calculado fazendo uma pergunta, como "Avalie esta conversa" Há uma escala de emoji de pesquisa correspondente. Depois de enviar a classificação, o cliente pode dar mais feedback que é opcional.
Ativar o CSAT
Para ativar/desativar o CSAT, navegue até as configurações da caixa de entrada (CSAT está desabilitado por padrão).
Como analisar o CSAT
Você pode ver um relatório das suas classificações de conversação para monitorar o desempenho da sua equipe de suporte também.
Se você ativou as pesquisas CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório CSAT.
Para ver o Relatório CSAT, vá em Relatórios → CSAT. É assim que parece:
Personalizando Relatórios CSAT
Os relatórios CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas.
Duração
Você pode selecionar a duração para a qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso é definido para os últimos 7 dias.
Agentes
Você pode analisar os relatórios CSAT apenas para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.
Métricas no Relatório CSAT
Visão Geral Rápida
A metade superior do seu relatório mostrará métricas como essa captura de tela.
A lista a seguir explica o que cada métrica significa.
Total de respostas
Esse é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas do CSAT, durante o período selecionado e para o (s) agente (s) selecionado (s).
Pontuação de satisfação
Essa é a pontuação média de satisfação que os participantes da pesquisa deram, calculada usando a seguinte fórmula.
(Total number of positive ratings/Total number of responses) * 100
Taxa de resposta
Isso indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas do CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula.
(Total number of responses/Total number of CSAT survey requests sent) * 100
Escala de Emoji
Sempre que uma pesquisa do CSAT é solicitada a um cliente, eles são solicitados a avaliar sua experiência em uma escala de emoji como esta:
As métricas de escala de emoji que você vê no seu relatório do CSAT mostram quantas pessoas ( em porcentagem ) usaram qual emoji para avaliar sua experiência.
Detalhes das respostas
A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas para o agente Pranav Raj.
Dica: Você pode clicar em um ID de conversa para ir para a conversa associada.