O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o quanto os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento. Quando a conversa é resolvida, a plataforma envia ao cliente uma pesquisa pedindo uma nota e, opcionalmente, um comentário.
Ativar a pesquisa
🔒 Disponível para administradores.
- Vá em Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa (engrenagem).
- Selecione a aba CSAT.
- Ligue Habilitar CSAT.
- Escolha o tipo de avaliação: 5 emojis ou 5 estrelas.
- Se quiser, personalize a mensagem da pesquisa.
- Salve.
A pesquisa é ativada por caixa de entrada — repita para cada canal em que quiser medir a satisfação. Ela também pode ser enviada quando a conversa é resolvida automaticamente por inatividade (veja Configurações gerais da conta).
Relatório de CSAT
Vá em Relatórios → CSAT:
- Total de respostas — quantas avaliações foram recebidas no período.
- Pontuação de satisfação — a porcentagem de avaliações positivas: (avaliações positivas ÷ total de respostas) × 100.
- Taxa de resposta — quantos clientes responderam à pesquisa: (respostas ÷ pesquisas enviadas) × 100.
- Distribuição das notas — a porcentagem de cada nota/emoji.
- Lista de respostas — contato, agente responsável, nota, comentário e o número da conversa (clique para abri-la).
Filtre por período, agente, caixa de entrada, time ou etiqueta, e use Baixar para exportar.
Dicas
- Leia os comentários das notas baixas: eles mostram onde melhorar.
- Use a automação CSAT avaliado para agir sobre notas baixas — por exemplo, avisar o supervisor ou abrir uma tarefa de retorno. Veja Automações.
- Compare o CSAT por agente para identificar quem precisa de apoio e quem pode ensinar boas práticas.