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Relatórios

Acompanhe o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes

Por Arthur Ferroni and 1 outro

• 6 artigos

Relatórios — acompanhe o desempenho do atendimento

Os relatórios mostram como está o atendimento: volume de conversas, tempos de resposta e resolução, desempenho de cada agente, satisfação dos clientes, resultados de vendas e muito mais. Acesse pelo ícone Relatórios no menu principal. 🔒 Disponível para administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios. Visão geral A primeira tela reúne os principais números da conta: Lista de relatórios — escolha um relatório específico no menu à esquerda. Período — últimos 7 dias, 30 dias, este mês, um intervalo personalizado... Na Visão geral você encontra: Status do agente — quantos agentes estão disponíveis, ocupados e desconectados agora. Desempenho da conta — novas conversas, conversas com atividade, resoluções, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução e conversas reabertas. Desempenho por área — cartões com o resumo de cada módulo (Resultados, SLA, Campanhas, CSAT, Caixas de entrada, Etiquetas, Mensagens, Custo do WhatsApp...). Clique na seta de um cartão para abrir o relatório completo. Tráfego de conversas — mapa de calor com os dias e horários de maior movimento, útil para montar as escalas. Conversas por agente — quantas conversas abertas e não atendidas cada agente tem agora. Principais indicadores Tempo da primeira resposta — quanto o cliente esperou pela primeira resposta. Tempo de resolução — do início da conversa até ser resolvida. Tempo de resposta do agente — quanto o cliente esperou, em média, entre as mensagens. Contagem de resolução — quantas conversas foram resolvidas. Passe o mouse sobre um indicador para ver a explicação. A chave Horários de funcionamento recalcula os tempos considerando só o horário comercial. As setas coloridas comparam com o período anterior. Relatórios disponíveis Relatório O que mostra Conversas Volume e tempos de toda a conta, com comparação de períodos. Agentes Conversas, tempos de resposta e resolução de cada agente. Times e Caixa de Entrada Os mesmos indicadores por time e por caixa de entrada. Etiquetas Conversas e tempos por etiqueta. Contatos Novos contatos e origem dos clientes. CSAT Pesquisa de satisfação. Veja CSAT. SLA Cumprimento das metas de atendimento. Veja SLA. Resultados Negócios ganhos, perdidos e em negociação, com valores e motivos. Kanban Cards criados, ganhos e perdidos, tempo por etapa e funil de cada quadro. Tarefas Tarefas criadas, concluídas, atrasadas, por responsável. Campanhas Envios, entregas, leituras, respostas e custo. Veja Relatório de campanhas. Insights do WhatsApp Custo e volume das mensagens do WhatsApp Oficial. Anúncios Conversas que vieram de anúncios (clique para WhatsApp) e as conversões enviadas à Meta. Veja Anúncios. Atendimento Classificação dos atendimentos (ativo, receptivo, campanha). Assistente de IA O que a IA resolve sozinha, por que transfere e o uso do Copilot. Veja Relatório do Assistente de IA. Central de ajuda Leituras dos artigos, nunca lidos e desatualizados. Veja Relatório da Central de Ajuda. Bot e Qualidade IA Desempenho dos robôs e do assistente de IA. Histórico de Chamadas Ligações pelo WhatsApp, quando disponíveis. Alguns relatórios só aparecem quando o recurso correspondente está ativo na sua conta. Filtros e exportação Cada relatório tem filtros próprios (período, agente, caixa de entrada, time, etiqueta...). Para levar os dados para uma planilha, clique em Baixar e escolha CSV ou XLSX. 💡 Dica para gestores: compare sempre com o período anterior e olhe o tempo de primeira resposta junto com a satisfação (CSAT) — responder rápido costuma melhorar a avaliação dos clientes.

Última atualização em Oct 26, 2026

CSAT — pesquisa de satisfação do cliente

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o quanto os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento. Quando a conversa é resolvida, a plataforma envia ao cliente uma pesquisa pedindo uma nota e, opcionalmente, um comentário. Ativar a pesquisa 🔒 Disponível para administradores. Vá em Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa (engrenagem). Selecione a aba CSAT. Ligue Habilitar CSAT. Escolha o tipo de avaliação: 5 emojis ou 5 estrelas. Se quiser, personalize a mensagem da pesquisa. Salve. A pesquisa é ativada por caixa de entrada — repita para cada canal em que quiser medir a satisfação. Ela também pode ser enviada quando a conversa é resolvida automaticamente por inatividade (veja Configurações gerais da conta). Relatório de CSAT Vá em Relatórios → CSAT: Total de respostas — quantas avaliações foram recebidas no período. Pontuação de satisfação — a porcentagem de avaliações positivas: (avaliações positivas ÷ total de respostas) × 100. Taxa de resposta — quantos clientes responderam à pesquisa: (respostas ÷ pesquisas enviadas) × 100. Distribuição das notas — a porcentagem de cada nota/emoji. Lista de respostas — contato, agente responsável, nota, comentário e o número da conversa (clique para abri-la). Filtre por período, agente, caixa de entrada, time ou etiqueta, e use Baixar para exportar. Dicas Leia os comentários das notas baixas: eles mostram onde melhorar. Use a automação CSAT avaliado para agir sobre notas baixas — por exemplo, avisar o supervisor ou abrir uma tarefa de retorno. Veja Automações. Compare o CSAT por agente para identificar quem precisa de apoio e quem pode ensinar boas práticas.

Última atualização em Oct 09, 2026

Relatório de campanhas: entregas, leituras, respostas e custo

🔒 Disponível para administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios. Depois de disparar uma campanha, a pergunta é sempre a mesma: quantas pessoas receberam, quantas leram e quantas responderam? O relatório de campanhas responde isso para todas as campanhas do período, e o detalhe de cada campanha mostra o mesmo funil para ela. Onde ver Relatórios → Campanhas — os números consolidados de todas as campanhas de envio único criadas no período, com filtros e exportação. Campanhas → Ver (em cada campanha) — o funil da campanha, os motivos das falhas e dos contatos pulados. O funil Etapa O que conta Público Contatos que as campanhas se propuseram a alcançar, já descontadas as restrições e o limite de público Enviadas Mensagens que o canal aceitou. Uma mensagem que falhou depois sai daqui e vai para Falhas Entregues Mensagens que o canal confirmou como entregues no celular do cliente (as lidas também contam como entregues) Lidas Mensagens que o canal confirmou como lidas Respostas Contatos que responderam depois de receber a campanha Ao lado do funil: Falhas — o canal recusou a mensagem ou ela falhou depois. No detalhe da campanha, clique para ver cada uma com o erro. Puladas — contatos para quem a campanha não enviou: sem telefone, etiqueta bloqueada, intervalo mínimo entre campanhas, limite diário ou conversa já aberta. O detalhe mostra os motivos. Pendentes — contatos de campanhas em andamento ou pausadas esperando a vez. Os percentuais de Enviadas são sobre o público; os de Entregues, Lidas e Respostas, sobre as enviadas. 💡 Entregues e Lidas vêm da confirmação do canal: o WhatsApp Oficial (API Cloud) e o Api Web informam esses dados. Os outros canais informam só enviadas e falhas. Se o cliente desligou a confirmação de leitura no WhatsApp, a mensagem fica como entregue, não como lida. 💡 Respostas só contam nas campanhas com registrar respostas ligado nas ações pós-envio. Sem isso, o detalhe da campanha mostra Rastreamento desligado. Relatórios → Campanhas Filtros Campanha, Status, Caixa de entrada, Canal, Tipo de template (as categorias da Meta: marketing, utilidade ou autenticação), Etiqueta do público, Buscar pelo nome e Data de criação. Agrupar por muda o gráfico para dia, semana ou mês, e Limpar filtros volta ao padrão. Todos os números, inclusive os totais e a exportação, respeitam os filtros. Resumo Cartão O que mostra Total de Campanhas Campanhas de envio único criadas no período, com quantas foram concluídas e quantas estão em andamento Mensagens Enviadas Total enviado e o percentual do público alcançado Taxa de Resposta Respostas em relação às enviadas Taxa de Falha Mensagens que falharam no envio Custo Estimado Custo estimado no WhatsApp Oficial, com o número de mensagens cobradas e a média por mensagem Logo abaixo, o funil com os totais do período e o gráfico Mensagens por período (enviadas e com falha) com as Campanhas Criadas em cada período. Detalhes das Campanhas Uma linha por campanha, com Status, Caixa de Entrada, Template, Público, Enviadas, Falhas, Entregues, Lidas, Respostas, Custo, Progresso (contatos já processados sobre o público), Iniciado Em e Concluído Em. A coluna Template mostra o modelo do WhatsApp que a campanha enviou, com a categoria na Meta e o idioma. Compare campanhas de marketing e de utilidade: elas têm preço e comportamento diferentes no WhatsApp. Veja Modelos de mensagem. Exportar Use Baixar relatório de campanhas (CSV) ou Baixar XLSX de campanhas para levar a tabela para uma planilha. Sobre o custo O Custo Estimado usa a tabela de preços da Meta para as mensagens que a Meta já confirmou, na moeda da conta quando ela foi convertida. É uma estimativa sem descontos por volume: a fatura da Meta pode ser menor. Campanhas pelo Api Web não têm custo da Meta. Os limites e gastos do WhatsApp Oficial estão em Limites de mensagens e gastos. Como ler os números Muitas puladas → abra o detalhe e veja o motivo: contatos sem telefone pedem limpeza da base; conversa aberta significa que o cliente já estava em atendimento. Enviadas altas, entregues baixas → números inválidos ou que não usam WhatsApp, ou restrição no número. Acompanhe a qualidade do número. Lidas altas, respostas baixas → a mensagem chegou, mas não convenceu. Teste outro texto, um botão de resposta rápida ou uma oferta mais clara. Taxa de falha alta no WhatsApp Oficial → veja o erro de cada falha no detalhe da campanha; erros de modelo pedem revisão do modelo na Meta. Para saber quantas respostas viraram venda, use o funil Pipeline de Disparos do Kanban e o relatório de Resultados.

Última atualização em Oct 26, 2026

Anúncios: saiba quais anúncios trazem clientes

🔒 Ver a mensagem de anúncio na conversa: todos os agentes. Relatório de Anúncios: administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios. Quando a empresa anuncia no Facebook ou no Instagram com o botão Enviar mensagem (os anúncios clique para WhatsApp), cada cliente que clica no anúncio e escreve chega com uma etiqueta invisível: os dados do anúncio de onde veio. A plataforma lê esses dados sozinha — não há nada para ligar — e os usa em três lugares: na própria conversa, no relatório de Anúncios e nos filtros e automações. Na conversa: a mensagem de anúncio A primeira mensagem de quem veio de um anúncio aparece com o cartão Mensagem de anúncio, que mostra: o título do anúncio e o link para abri-lo, com atalhos para ver a imagem ou o vídeo usados nele; o ID do anúncio e o Tipo de fonte; o CTWA CLID, o código que identifica aquele clique específico; a Mensagem original que o cliente enviou. Assim o agente já sabe do que o cliente está falando — a promoção, o produto ou o serviço anunciado — antes de responder. Os dados chegam pelo WhatsApp Oficial (API Cloud), pelo Api Web (quando a conexão recebe os dados do anúncio do WhatsApp) e pelas mensagens diretas do Instagram que vêm de anúncios. 💡 Anúncios exibidos no Status do WhatsApp nem sempre trazem o código do clique (CTWA CLID). A conversa continua marcada como vinda de anúncio, mas sem esse código. O relatório de Anúncios Em Relatórios → Anúncios você vê quantos clientes cada anúncio trouxe no período. Filtros (no topo): busca pelo ID do anúncio, Canal (WhatsApp, Facebook / Instagram…), Caixa de entrada, período e Agrupar por dia, semana ou mês. Limpar filtros volta ao padrão. Resumo (os quatro cartões): Cartão O que conta Total de Referrals Mensagens recebidas com dados de anúncio no período Conversas Conversas diferentes iniciadas ou retomadas por um anúncio Anúncios Únicos Quantos anúncios diferentes trouxeram mensagens Contatos Únicos Quantos clientes diferentes chegaram por anúncio Um referral é cada mensagem que chega com os dados de um anúncio. Se o mesmo cliente clica duas vezes no anúncio, são dois referrals, uma conversa e um contato. Atividade de Referrals — o gráfico mostra a evolução dia a dia (ou por semana e mês), útil para ver o efeito de uma campanha que começou ou terminou. Principais Anúncios — uma linha por anúncio, com Anúncio, ID do Anúncio, Tipo de Origem, Referrals, Conversas e Última Vez. O mesmo anúncio exibido no feed do Instagram e no Status do WhatsApp aparece numa linha só; Ver origens lista os links de cada posicionamento. Clique na linha para filtrar o relatório inteiro por aquele anúncio. Detalhes dos Referrals — uma linha por mensagem, com Data, Contato, Caixa de Entrada e Anúncio. Em Ações, os atalhos Ver conversa, Ver contato e Ver anúncio. Clique no nome do contato para abrir Detalhes do Referral, com todos os dados do anúncio. Para levar os dados para uma planilha, use o botão de download da tabela e escolha CSV ou XLSX (até 10 mil linhas por arquivo). Encontrar conversas que vieram de anúncio Filtros avançados da lista de conversas — no ícone de filtro, use É uma Mensagem de anúncio, Título do anúncio, ID do anúncio ou Tipo de origem do anúncio. Salve o filtro como pasta para ter sempre à mão os leads de anúncio. Veja A tela de conversas. Busca — a aba Anúncios da busca encontra mensagens de anúncio pelo título, pelo ID, pelo link do anúncio ou pelo texto da mensagem. Automatizar o atendimento de quem veio de anúncio Nas automações, as condições do grupo Atributos do anúncio (É uma Mensagem de anúncio, Título do anúncio, ID do anúncio, Tipo de origem do anúncio) permitem tratar esses clientes de um jeito próprio. Exemplos: Mensagem criada + É uma Mensagem de anúncio = sim → adicionar a etiqueta Anúncio e atribuir ao time de Vendas. Mensagem criada + Título do anúncio contém Black Friday → enviar uma mensagem com as condições da promoção. Dizer à Meta quais cliques viraram venda O relatório mostra quantas conversas cada anúncio gerou. Para que a Meta saiba quais delas viraram venda ou lead qualificado — e passe a mostrar o anúncio para pessoas com mais chance de comprar —, configure as Conversões da Meta. Boas práticas Use títulos de anúncio claros e diferentes entre si: é o título que o agente vê no cartão e que você usa nos filtros e automações. Combine o relatório de Anúncios com o de Resultados (Relatórios) para comparar quantas conversas cada anúncio trouxe com quantas viraram negócio. Responda rápido quem veio de anúncio: a pessoa acabou de demonstrar interesse e costuma esfriar em poucas horas.

Última atualização em Oct 26, 2026

Relatório do Assistente de IA e do Copilot

🔒 Disponível para administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios, nas contas com o Assistente de IA ativo. O relatório do Assistente de IA responde às três perguntas de quem gerencia a IA no atendimento: Quanto a IA atende sozinha? Conversas atendidas pelos assistentes, quantas foram resolvidas sem uma pessoa e quantas foram entregues à equipe — e por quê. O conhecimento está respondendo? Quantas buscas na base encontraram resposta, a nota média de qualidade e as perguntas que ficaram sem resposta. A equipe usa o Copilot? Perguntas feitas, agentes que usam, ações sugeridas e quantas foram aplicadas. Acesse em Relatórios → Assistente de IA. No topo, escolha o período e, se quiser, um Assistente específico (o padrão é Todos os assistentes). Assistentes Indicador O que mostra Conversas atendidas pela IA Conversas em que um assistente respondeu no período. Embaixo, quantas ele resolveu sozinho, sem passar para uma pessoa Entregues a uma pessoa Conversas que o assistente passou para a equipe, em percentual das atendidas, com o principal motivo Buscas respondidas De todas as vezes que o assistente procurou na base de conhecimento, quantas encontraram resposta Nota média de qualidade Média (0 a 10) da análise de qualidade das conversas resolvidas em que a IA respondeu O gráfico Atendidas pela IA × Entregues a uma pessoa mostra a evolução dia a dia. Abaixo dele: Por assistente — cada assistente com as conversas atendidas, resolvidas sem pessoa, entregues, a taxa de acerto e a nota. Por que a IA entregou — os motivos de cada transferência: O cliente ou o assistente pediu uma pessoa — o cliente pediu para falar com alguém, ou o assistente decidiu que uma pessoa deveria assumir; Não achou resposta no conhecimento — a base não tinha a informação (vira uma lacuna de conhecimento); Caso complexo demais — o assistente julgou que não conseguiria resolver sozinho; Limite de uso — o limite de uso da IA foi atingido. Lacunas de conhecimento pendentes — as 10 perguntas sem resposta mais feitas pelos clientes, com um exemplo de cada. Não dependem do período: ficam na lista até serem resolvidas. Abrir o Assistente de IA leva aos assistentes; na aba Lacunas de Conhecimento de cada um você cria as FAQs que faltam. Copilot Indicador O que mostra Perguntas ao Copilot Perguntas que a equipe fez ao Copilot no período, com quantos agentes usaram e em quantas conversas Ações aplicadas Ações que o Copilot sugeriu e o agente aplicou, em percentual das sugeridas, com as ignoradas e as que falharam O gráfico Perguntas ao Copilot × Ações aplicadas mostra o uso por dia. Abaixo: Copilot por agente — quem usa, em quantas conversas, quantas perguntas fez e quantas ações aplicou. Prompts mais usados — os prompts prontos (padrão ou da conta) mais escolhidos pela equipe. Ações por tipo — para cada tipo de ação (inserir resposta, etiquetar, atribuir, criar tarefa…), quantas foram sugeridas, aplicadas, ignoradas ou falharam. De onde vêm as perguntas — se o agente digitou a pergunta, clicou num prompt, usou o menu /, seguiu uma pergunta sugerida, uma sugestão da conversa ou um favorito. Dados detalhados e exportação Dados detalhados → Ver tudo abre a linha do tempo dia a dia e todas as colunas de cada assistente. Para levar os números para uma planilha, use o botão de download e escolha CSV ou XLSX: o arquivo traz uma linha por dia com conversas atendidas, resolvidas sem pessoa, entregues, buscas, buscas sem resposta, perguntas ao Copilot e ações aplicadas. Como ler os números Muitas entregas por "Não achou resposta no conhecimento" → a base está incompleta. Trabalhe as Lacunas de conhecimento toda semana e aprove as FAQs geradas. Muitas entregas por "pediu uma pessoa" → pode ser o comportamento esperado (vendas, reclamações) ou um sinal de que as respostas não estão convencendo. Leia algumas conversas e ajuste as diretrizes do assistente. Taxa de resolução sem pessoa caindo depois de uma mudança no assistente → teste a nova configuração no Playground e compare com o período anterior. Poucos agentes usando o Copilot → mostre à equipe os prompts prontos e crie prompts da conta para as tarefas do dia a dia. Muitas ações ignoradas de um mesmo tipo → o prompt que pede essa ação pode estar vago; revise os prompts da conta. Os outros relatórios da plataforma estão em Relatórios.

Última atualização em Oct 26, 2026

Relatório da Central de Ajuda: o que é lido e o que precisa de atenção

🔒 Disponível para administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios, nas contas que têm uma Central de Ajuda. Se o item não aparecer no menu, fale com o suporte. O relatório da Central de Ajuda responde três perguntas: o que cada portal publica, o quanto isso é lido e o que precisa de atenção. Acesse em Relatórios → Central de ajuda. Filtros Escolha o portal (todos, por padrão) e o idioma. Não há filtro de período: as leituras são somadas desde a publicação de cada artigo, e cada abertura de um artigo publicado na central conta como uma leitura. Os números do topo Artigos publicados: o que o cliente vê hoje. Abaixo, quantos estão em rascunho e arquivados. Leituras: o total de leituras e a média por artigo publicado. Nunca lidos: artigos publicados que ninguém abriu. Desatualizados: artigos publicados sem edição há mais tempo do que o vencimento do portal. Logo abaixo, a faixa mostra quantos portais, seções, autores e idiomas entram no filtro. O que é mais lido Artigos mais lidos: os 10 artigos com mais leituras e a participação de cada um no total. São as dúvidas mais comuns dos clientes: mantenha esses textos sempre em dia. Leituras por categoria: quantos artigos de cada seção estão publicados e quantas leituras a seção recebe. Uma seção muito lida com poucos artigos é sinal de que falta conteúdo ali. Artigos criados por mês: os artigos criados nos últimos 6 meses e quantos deles estão publicados. Autores: artigos, publicados e leituras de cada autor. O que precisa de atenção Publicados e nunca lidos: o título pode não ser o que o cliente procura, ou o artigo não aparece nas seções certas. Reveja o título e a seção. Artigos desatualizados: publicados há mais tempo sem edição do que o vencimento de artigos do portal. Confira se o texto ainda vale e edite o que mudou. Atualizações recentes: os últimos artigos editados, com a situação de cada um. 💡 Os desatualizados só são contados nos portais com o Vencimento de artigos ligado, em Central de Ajuda → Configurações → Personalização do Portal. Lá você também escolhe quantos dias sem edição um artigo pode ficar. Clique em um artigo de qualquer lista para abri-lo no editor. Dados detalhados e exportação A seção Dados detalhados, recolhida no fim da página, mostra os números por portal e por idioma. O botão Baixar exporta uma planilha (CSV ou Excel) com uma linha por artigo: portal, título, idioma, seção, autor, situação, leituras e última atualização. Boas práticas Todo mês, olhe os nunca lidos e os desatualizados e decida: atualizar, juntar com outro artigo ou arquivar. Compare as leituras com as conversas: se um assunto chega muito no atendimento e o artigo dele é pouco lido, mande o link nas respostas. Ligue o vencimento com um prazo que combine com o seu negócio: 90 dias para preços e prazos, mais para tutoriais estáveis.

Última atualização em Oct 26, 2026