🔒 Disponível para administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar relatórios, nas contas com o Assistente de IA ativo.
O relatório do Assistente de IA responde às três perguntas de quem gerencia a IA no atendimento:
- Quanto a IA atende sozinha? Conversas atendidas pelos assistentes, quantas foram resolvidas sem uma pessoa e quantas foram entregues à equipe — e por quê.
- O conhecimento está respondendo? Quantas buscas na base encontraram resposta, a nota média de qualidade e as perguntas que ficaram sem resposta.
- A equipe usa o Copilot? Perguntas feitas, agentes que usam, ações sugeridas e quantas foram aplicadas.
Acesse em Relatórios → Assistente de IA. No topo, escolha o período e, se quiser, um Assistente específico (o padrão é Todos os assistentes).
Assistentes
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Conversas atendidas pela IA | Conversas em que um assistente respondeu no período. Embaixo, quantas ele resolveu sozinho, sem passar para uma pessoa |
| Entregues a uma pessoa | Conversas que o assistente passou para a equipe, em percentual das atendidas, com o principal motivo |
| Buscas respondidas | De todas as vezes que o assistente procurou na base de conhecimento, quantas encontraram resposta |
| Nota média de qualidade | Média (0 a 10) da análise de qualidade das conversas resolvidas em que a IA respondeu |
O gráfico Atendidas pela IA × Entregues a uma pessoa mostra a evolução dia a dia. Abaixo dele:
- Por assistente — cada assistente com as conversas atendidas, resolvidas sem pessoa, entregues, a taxa de acerto e a nota.
-
Por que a IA entregou — os motivos de cada transferência:
- O cliente ou o assistente pediu uma pessoa — o cliente pediu para falar com alguém, ou o assistente decidiu que uma pessoa deveria assumir;
- Não achou resposta no conhecimento — a base não tinha a informação (vira uma lacuna de conhecimento);
- Caso complexo demais — o assistente julgou que não conseguiria resolver sozinho;
- Limite de uso — o limite de uso da IA foi atingido.
- Lacunas de conhecimento pendentes — as 10 perguntas sem resposta mais feitas pelos clientes, com um exemplo de cada. Não dependem do período: ficam na lista até serem resolvidas. Abrir o Assistente de IA leva aos assistentes; na aba Lacunas de Conhecimento de cada um você cria as FAQs que faltam.
Copilot
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Perguntas ao Copilot | Perguntas que a equipe fez ao Copilot no período, com quantos agentes usaram e em quantas conversas |
| Ações aplicadas | Ações que o Copilot sugeriu e o agente aplicou, em percentual das sugeridas, com as ignoradas e as que falharam |
O gráfico Perguntas ao Copilot × Ações aplicadas mostra o uso por dia. Abaixo:
- Copilot por agente — quem usa, em quantas conversas, quantas perguntas fez e quantas ações aplicou.
- Prompts mais usados — os prompts prontos (padrão ou da conta) mais escolhidos pela equipe.
- Ações por tipo — para cada tipo de ação (inserir resposta, etiquetar, atribuir, criar tarefa…), quantas foram sugeridas, aplicadas, ignoradas ou falharam.
- De onde vêm as perguntas — se o agente digitou a pergunta, clicou num prompt, usou o menu /, seguiu uma pergunta sugerida, uma sugestão da conversa ou um favorito.
Dados detalhados e exportação
Dados detalhados → Ver tudo abre a linha do tempo dia a dia e todas as colunas de cada assistente. Para levar os números para uma planilha, use o botão de download e escolha CSV ou XLSX: o arquivo traz uma linha por dia com conversas atendidas, resolvidas sem pessoa, entregues, buscas, buscas sem resposta, perguntas ao Copilot e ações aplicadas.
Como ler os números
- Muitas entregas por "Não achou resposta no conhecimento" → a base está incompleta. Trabalhe as Lacunas de conhecimento toda semana e aprove as FAQs geradas.
- Muitas entregas por "pediu uma pessoa" → pode ser o comportamento esperado (vendas, reclamações) ou um sinal de que as respostas não estão convencendo. Leia algumas conversas e ajuste as diretrizes do assistente.
- Taxa de resolução sem pessoa caindo depois de uma mudança no assistente → teste a nova configuração no Playground e compare com o período anterior.
- Poucos agentes usando o Copilot → mostre à equipe os prompts prontos e crie prompts da conta para as tarefas do dia a dia.
- Muitas ações ignoradas de um mesmo tipo → o prompt que pede essa ação pode estar vago; revise os prompts da conta.
Os outros relatórios da plataforma estão em Relatórios.