🔒 Usar: qualquer agente. Criar os prompts da conta: administradores. O Copilot precisa do Assistente de IA ativo na conta e de pelo menos um assistente criado (veja Assistente de IA). Se o ícone do Copilot não aparecer na conversa, fale com o suporte.
O Copilot é o assistente de IA do agente — o cliente nunca o vê. Ele lê a conversa aberta, consulta o histórico do cliente e as informações da conta e responde suas perguntas: resume, sugere a resposta, encontra o que ficou pendente. E, quando faz sentido, propõe ações que você aplica com um clique.
💡 O Copilot sugere, você decide. Nada é feito sem você clicar em Aplicar, e ele só faz o que o seu perfil já permite fazer.
Abrir o Copilot
Na conversa, clique no ícone Copilot na barra de ícones à direita (a mesma das informações do contato e das tarefas). O painel abre com:
- Para esta conversa — sugestões calculadas a partir da situação da conversa: Cliente aguardando há 20 min, Sem responsável: sugerir alguém, Sem etiquetas: classificar, Resolvida: avaliar o atendimento.
- Perguntas rápidas — os prompts prontos mais úteis; Todos os prompts abre a biblioteca completa.
- Conversas anteriores — o seu histórico com o Copilot, filtrado por Esta conversa ou Todas.
- O campo Pergunte ao Copilot…, sempre no rodapé.
Perguntar
Escreva o que quiser, como falaria com um colega:
- "O cliente já reclamou disso antes?"
- "Quais pedidos ele mencionou nesta conversa?"
- "Escreva uma resposta mais formal explicando o prazo de troca."
- "Quais conversas abertas com prioridade alta estão sem responsável?"
Enter envia, Shift+Enter quebra a linha. Enquanto pensa, o Copilot mostra o que está consultando ("Consultou: contato, etiquetas"). A resposta pode trazer links para as fontes e, no fim, perguntas seguintes sugeridas: clique em uma para continuar o assunto.
Ele busca as respostas em:
- a conversa e o cliente — esta conversa (inclusive notas privadas), conversas anteriores, dados do contato, tarefas, mensagens agendadas, avaliações de CSAT e a negociação;
- conhecimento — a base do assistente, os artigos da central de ajuda e as respostas prontas;
- equipe e organização — etiquetas, agentes e times, quadros do Kanban, data e hora.
O Copilot só vê as conversas que você pode ver na lista de conversas.
Prompts prontos
Os prompts são pedidos já escritos, organizados por objetivo:
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Entender | Resumir esta conversa · O que o cliente pediu? · Histórico deste contato · O que está pendente? |
| Responder | Sugerir uma resposta · Traduzir a última mensagem · Resposta curta e objetiva |
| Organizar | Classificar com etiquetas · Definir a prioridade · Criar tarefa de acompanhamento · Agendar um follow-up · Mover no Kanban · Sugerir um responsável |
| Revisar | Avaliar este atendimento · O que faltou responder? · Próximos passos |
Três jeitos de usar:
- Clique em um prompt das sugestões ou da biblioteca: ele é enviado na hora.
- Digite / no campo vazio para abrir a lista e filtrar pelo nome, ou use o botão +. O texto entra no campo para você ajustar antes de enviar.
- Marque a estrela dos que você mais usa: eles vão para Favoritos e aparecem primeiro.
A biblioteca só mostra o que faz sentido na conversa aberta: Sugerir um responsável só aparece numa conversa sem responsável, Mover no Kanban só se a conta usa o Kanban, e assim por diante.
Aplicar as ações sugeridas
Quando a resposta pede uma mudança, o Copilot mostra um cartão de ação com o motivo e os detalhes (Responsável: Bruno Lima, Etapa: Proposta enviada, Vence em 25/10 às 14:00). Você clica em Aplicar ou Ignorar.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Inserir resposta | Coloca o rascunho no campo de resposta. Você revisa e envia |
| Adicionar nota privada | Grava uma nota privada na conversa |
| Adicionar etiquetas · Definir prioridade | Classifica a conversa |
| Atribuir agente · Atribuir time | Muda o responsável ou o time |
| Alterar status | Reabre, resolve ou adia a conversa |
| Criar tarefa | Cria uma tarefa com título, prazo e responsável |
| Agendar mensagem | Agenda uma mensagem para o cliente. Veja Agendamento |
| Mover card do Kanban · Criar card no Kanban | Move ou cria o card da conversa no Kanban |
| Fechar negócio | Marca o resultado como ganho ou perdido, com valor e motivo |
Depois de aplicada, ignorada ou com falha, a ação vira uma linha de recibo (Aplicada, Ignorada, Falhou); uma ação que falhou pode ser tentada de novo. Quando não há mais nada pendente, o botão Próximo passo pede ao Copilot a próxima sugestão.
💡 Uma resposta sugerida nunca é enviada sozinha: Inserir resposta (ou Usar resposta) só coloca o texto no editor. Leia, ajuste e clique em Enviar.
Para conhecer tudo o que o Copilot sabe fazer com o seu perfil, abra Como funciona no painel: a tela lista as ações por objetivo, com um exemplo para experimentar, e as fontes que ele consulta.
Prompts da conta (administradores)
Além dos prompts padrão, o administrador pode criar prompts com o jeito de trabalhar da empresa — "Verificar o pedido no ERP", "Resposta de cobrança", "Checklist de pós-venda":
- Vá em Configurações → Assistente de IA e role até a seção Copilot.
- Em Prompts da conta, clique em Novo prompt.
- Preencha Nome (o texto do botão), Prompt (o pedido completo), Categoria (Entender, Responder, Organizar ou Revisar) e, se quiser, as Inboxes em que ele aparece.
- Clique em Confirmar e depois em Salvar prompts.
No texto do prompt, use as variáveis {{contact.name}}, {{agent.name}}, {{conversation.id}} e {{inbox.name}}: elas são trocadas pelos dados da conversa na hora do envio. Para o cartão Aplicar aparecer, peça ao Copilot que proponha como uma ação — por exemplo, "…e proponha a etiqueta como uma ação". As setas mudam a ordem; a conta pode ter até 50 prompts.
Boas práticas
- Comece o atendimento de uma conversa longa com Resumir esta conversa ou Histórico deste contato.
- Use as ações para o trabalho repetitivo (etiquetar, priorizar, criar tarefa) e mantenha o julgamento final com você: confira cada cartão antes de aplicar.
- Revise sempre o texto de Inserir resposta: o Copilot pode errar um dado que não estava na conversa nem na base.
- Gestores acompanham o uso no relatório do Assistente de IA e Copilot.