Assistente de IA: respostas automáticas, Copilot e análise de qualidade
🔒 Configurar: administradores. Usar a IA no editor e o Copilot: qualquer agente.
O Assistente de IA é um recurso adicional. Se ele não aparecer no seu painel, fale com o suporte.
O que a inteligência artificial faz na plataforma
Assistente — responde os clientes sozinho nas caixas de entrada em que está conectado, com base nas FAQs e documentos da sua empresa, e transfere para um humano quando não sabe.
IA no editor — melhora, corrige, resume e sugere respostas enquanto o agente escreve.
Copilot — um chat no painel lateral em que o agente pergunta sobre a conversa, o contato e a base de conhecimento.
Automático em segundo plano — sugestão de etiquetas, transcrição de áudios, análise de qualidade das conversas resolvidas e busca na central de ajuda.
Chaves de API, modelos e funcionalidades
Tudo começa em Configurações → Assistente de IA.
Chaves de API — a chave do provedor de IA (OpenAI, Google Gemini ou Groq). O uso é cobrado pelo provedor na chave configurada.
Configuração de modelos — qual modelo cada funcionalidade usa: o assistente que fala com o cliente, o Copilot, o assistente do editor, resumo, sugestão de resposta, reescrita e refinamento. Modelos maiores respondem melhor e custam mais; os menores servem bem para resumir e reescrever.
Funcionalidades — ligue cada uma e escolha em quais caixas de entrada ela vale:
Sugestão de Etiquetas — sugere etiquetas para a conversa.
Análise de Qualidade de Conversa — dá uma nota de 0 a 10 a cada conversa resolvida (veja abaixo). Personalizar define o contexto da empresa, os critérios e o mínimo de mensagens para analisar.
Busca na Central de Ajuda — busca por significado nos artigos do portal.
Transcrição de Áudio — transcreve os áudios recebidos, que passam a aparecer como texto na conversa.
Configurações de inatividade — o que o assistente faz com uma conversa pendente parada: depois de N minutos, resolve ou transfere, com uma mensagem opcional.
Resolução automática — desligue se o assistente não deve resolver conversas sozinho.
Criar um assistente
Clique no ícone Assistente de IA no menu principal e em Criar um novo assistente. Guiado por IA monta o assistente a partir de uma conversa com a IA, escrita ou por áudio (veja Configuração guiada); Configuração manual abre o formulário completo.
Cada assistente tem as abas FAQs, Documentos, Lacunas de Conhecimento, Playground, Ferramentas, Cenários, Caixas de entrada conectadas, Métricas e Configurações.
Configurações do assistente
Modelo de IA — o modelo que responde os clientes.
Nome e Nome do Produto — como o assistente se apresenta e do que ele fala.
Perfil do assistente — o roteiro base da conversa:
Suporte — resolve problemas, etiqueta e transfere. Consulta a base de conhecimento antes de afirmar qualquer coisa e recusa assuntos fora do produto.
Vendas — consultivo: descobre a necessidade, qualifica, propõe e combina um próximo passo. Consulta a base só para dados factuais (preço, prazo, condição).
Personalizado — base neutra para cobrança, pesquisa, triagem, agendamento… O comportamento vem da missão, do tom de voz e das regras de negócio que você escreve em Configurar prompt.
Máximo de turnos — quantas vezes ele pode consultar ferramentas antes de responder.
Delay de debounce — segundos de espera depois da última mensagem do cliente, para não responder a cada frase de quem escreve em várias mensagens curtas.
Descrição — quem é o assistente, para quem fala e o que pode e não pode fazer.
Funcionalidades — gerar FAQs a partir das conversas resolvidas (elas ficam pendentes de aprovação), guardar memórias do cliente, citar as fontes nas respostas e mostrar aos agentes o raciocínio da IA por trás de cada resposta (o cliente nunca vê).
Proteções — o que ele nunca deve fazer (pedir dados sensíveis, dar orientação médica ou jurídica, responder a ofensas…).
Diretrizes de resposta — tom, tamanho e formato das respostas.
Ignorar contatos — grupos do WhatsApp, números específicos ou conversas com certas etiquetas em que ele não deve responder.
Mensagem de transferência e de resolução — o que ele diz ao passar para um humano ou ao encerrar.
Temperatura da resposta — mais baixa, respostas mais previsíveis; mais alta, mais variadas.
Ferramentas de negócio (perfis Vendas e Personalizado) — registrar oportunidade, atualizar o valor, mover a etapa do funil, agendar follow-up, salvar dados do contato e mover cards do Kanban. Vêm desligadas; ligue só o que ele deve fazer.
Base de conhecimento: FAQs e documentos
O assistente só afirma o que está na base. FAQs são pares de pergunta e resposta:
Crie manualmente em Criar nova FAQ ou deixe que ele gere a partir dos documentos e das conversas resolvidas — as geradas entram como pendentes e você aprova uma a uma ou em lote.
Documentos alimentam a base a partir de uma URL (site, central de ajuda), um arquivo PDF (até 10 MB) ou das Conversas Anteriores resolvidas nos últimos 90 dias (com filtros por caixa, etiqueta e atributo). O assistente lê o conteúdo e extrai as FAQs. Nos perfis Vendas e Personalizado, marque catálogos e tabelas de preço como Material de vendas para ele extrair planos, preços e respostas a objeções.
A aba Lacunas de Conhecimento reúne as perguntas que os clientes fizeram e ele não soube responder, agrupadas por tema, com os botões Criar FAQ e Ignorar. Se o assistente responde "não tenho essa informação", é aqui que falta conteúdo.
Cenários e ferramentas
Cenários são fluxos com regras próprias — troca, cobrança, agendamento, comprador em potencial. Quando o pedido do cliente combina com um cenário, o assistente segue as instruções dele (Como lidar), que podem acionar ferramentas.
Em Ferramentas, Ver ferramentas integradas lista o que o assistente já sabe fazer: buscar na FAQ, transferir para humano, resolver a conversa, adicionar etiqueta, nota privada ou nota no contato, mudar a prioridade, atribuir equipe ou agente, consultar a hora atual. Criar ferramenta conecta uma API externa (consultar um pedido, abrir um chamado) com URL, método, autenticação e parâmetros que ele extrai da conversa.
Testar no Playground
Converse com o assistente como se fosse o cliente, antes de conectá-lo a uma caixa. O Playground roda o mesmo assistente de produção — perfil, cenários e ferramentas —, mas as ferramentas que alteram dados só são simuladas. As mensagens consomem créditos do provedor.
Conectar a uma caixa de entrada
Na aba Caixas de entrada conectadas, clique em Conectar uma nova caixa de entrada. A partir daí, cada conversa nova dessa caixa começa Pendente com o assistente. Quando ele transfere (handoff), a conversa fica Aberta e entra na atribuição automática. Veja Status da conversa.
Uma caixa de entrada não pode ter o Assistente de IA e um robô Typebot ao mesmo tempo — veja a aba Configuração do Bot em Configurações da caixa de entrada.
Métricas
Conversas atendidas, consultas à FAQ, taxa de acerto, falhas (lacunas), taxa de transferência, taxa de resolução sem humano e a nota média de qualidade, por período. Para comparar todos os assistentes e ver os motivos das transferências, use o relatório do Assistente de IA e do Copilot.
IA no editor de respostas
No campo de resposta, o botão IA (ou Ctrl + K) abre as opções: Sugestão de resposta, Resumir Conversa, Melhorar Escrita, Corrigir Ortografia e Gramática, Encurtar, Expandir, Simplificar e mudar o tom para amigável ou formal. O resultado aparece em uma janela: use Refinar para pedir ajustes ("mais curto", "cite o prazo") e Use esta sugestão para colocá-lo no editor. Nada é enviado ao cliente sem você clicar em Enviar. Veja Respondendo ao cliente.
Copilot
No painel lateral da conversa, o Copilot abre um chat com a IA sobre a conversa atual. Use os prompts prontos — Resumir esta conversa, Sugerir uma resposta, Avaliar este atendimento — ou pergunte o que quiser: ele consulta o histórico do contato, outras conversas, os artigos da central e as FAQs, e sugere ações (etiquetar, criar tarefa, mover no Kanban…) que você aplica com um clique. O Copilot precisa de pelo menos um assistente criado. Veja Copilot.
Análise de qualidade
Com a funcionalidade ligada, cada conversa resolvida recebe uma análise: nota de 0 a 10, pontos fortes e o que melhorar, gravada como nota privada na própria conversa. Conversas atendidas por um assistente de Vendas são avaliadas por descoberta, objeções e próximo passo; as de Suporte, por resolução e clareza. Os critérios são editáveis em Personalizar.
O relatório Qualidade IA (menu Relatórios) lista as análises com filtros por período, agente, caixa, equipe e faixa de nota. Veja Relatórios.
Administradores sempre veem as análises; um agente só as vê se o tipo de agente dele tiver a permissão Visualizar análise de qualidade de IA nas conversas.
Boas práticas
Comece pelo perfil Suporte e uma base pequena e correta; teste no Playground antes de conectar a caixa.
Revise as Lacunas de Conhecimento toda semana e aprove as FAQs geradas.
Ligue poucas ferramentas de negócio e acrescente conforme acompanha o que o assistente registra.
Acompanhe a taxa de transferência nas Métricas: alta demais indica base incompleta ou proteções restritivas demais.