Recursos avançados explicados

Explicação de Funcionalidades Avançadas do SIstema

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Acordos de Nível de Serviço

Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável aos seus clientes. O Chat permite que você acompanhe as seguintes métricas: - FRT (tempo de primeira resposta): esta métrica se refere ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas. - NRT (Próximo Tempo de Resposta): Esta métrica concentra-se no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Isso garante que o provedor mantenha um nível consistente de envolvimento e mantenha a conversa avançando. - RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver totalmente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do fornecedor no atendimento às necessidades do cliente. Criando um SLA Você pode configurar SLAs na página de configurações, um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Observe que você não pode modificar ou alterar um SLA depois de criado. Para criar um SLA, você precisa adicionar pelo menos uma métrica a ser rastreada. Aplicando um SLA Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado. Aqui está um exemplo de atribuição do SLA "Cliente Urgente" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente. Assim que uma conversa corresponder às condições e aos eventos do SLA, a política do SLA será aplicada automaticamente. Depois que um SLA for aplicado, ele não poderá ser removido da conversa. As conversas com um SLA ativo, próximo de um limite, serão exibidas na interface da seguinte maneira:

Última atualização em May 14, 2024

Como realizar campanhas

O Chat é uma plataforma poderosa que permite a integração e automação de mensagens em diversas plataformas de comunicação, incluindo o WhatsApp. Ao utilizar o Chat para o disparo de mensagens no WhatsApp, é possível otimizar a comunicação com seu cliente. Uma das principais vantagens do Chat é a capacidade de criar campanhas de disparo de mensagens de forma eficiente. Isso é especialmente útil para empresas que desejam realizar ações promocionais, enviar atualizações importantes dentre outras opções. Ao configurar o Chat para o WhatsApp, é possível programar mensagens automáticas para serem enviadas em horários específicos, Em resumo, o uso do Chatpara o disparo de mensagens no WhatsApp proporciona uma abordagem mais eficiente, personalizada e automatizada para a comunicação com os usuários. Ao aproveitar os recursos avançados da plataforma, as empresas podem melhorar a interação com seus clientes e alcançar resultados mais impactantes em suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente. Para fazer um disparo de mensagem no Chat, siga os passos abaixo: 1 - No painel lateral esquerdo, selecione o item marcado, e depois selecione a opção Única, e no canto superior direito, crie uma nova campanha. 2- Defina: - Título da campanha - A mensagem - Selecione a caixa do Disparador - O público que quer enviar (são utilizados os marcadores, adicione o marcador ao contato que quer enviar, selecione apenas UM marcador - O horário que será enviado (se definido antes do atual, será enviado imediato) - Para enviar algum anexo ao criar a campanha, use o item &anexo={link-do-anexo} USE NO FIM DA MENSAGEM(igual na foto). image 3- Ao criar a campanha ela é agendada para o horário marcado, caso queira enviar imediatamente, selecione um horário anterior ao atual. 4- Será criada uma conversa com o contato Disparador ApproachTI, onde será mostrada um relatório no momento em que a campanha for finalizada.

Última atualização em Aug 29, 2024

Automatizações

As automações do Chat ajudarão você a simplificar os fluxos de trabalho de suas equipes, permitirão automatizar processos, tarefas repetitivas e economizar seu tempo. Você pode fazer muitas coisas com automações, incluindo atribuir rótulos, equipes e atribuir conversas ao melhor agente. Assim, a equipe se concentra no que faz melhor e gasta mais pouco tempo em tarefas manuais. Uma automação no Chat é composta de três coisas, uma Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho que executará a respectiva regra de automação. As Condições são uma lista de critérios que serão verificados antes da execução da ação. As Ações são uma lista de tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas. Eventos de Automação Eventos de automação são acionadores quando você deseja que sua automação seja executada. O Chat atualmente suporta três tipos de eventos. 1. Conversa criada - isso será acionado quando uma nova conversa for criada em seu sistema. Isso incluirá conversas criadas por todos os canais. 2. Conversação atualizada - isso será acionado quando uma conversa for atualizada. 3. Mensagem criada - isso será acionado quando qualquer nova mensagem dentro de uma conversa for criada. Condições de Automação As condições são um critério que será verificado antes da execução da ação. As condições são avaliadas na ordem em que são definidas. Ações de Automação Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. Chat suporta atualmente as seguintes ações: 1. Atribuir conversa a uma equipe. 2. Atribuir conversa a um agente. 3. Atribuir rótulo a uma conversa. 4. Enviar e-mail para uma equipe. 5. Enviar conversa transcrita por e-mail. 6. Tirar o som da conversa 7. Silenciar Conversa 8. Resolver conversa 9. Enviar Anexo 10. Enviar Mensagem 11. Mudar prioridade 12. Enviar evento por webhook Criando Automatizações Para criar automação, você precisa ir para a página Automações, navegar lá clicando no ícone Configurações na barra lateral Chat e selecionar Automações. Clique no botão + Adicionar regra de automação para abrir a janela de criação de automação. 1. Dê um nome à sua automação. 2. Adicionar uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento. 4. Adicionar condições. 5. Adicionar ações. Você pode encadear várias condições com o E ou OU Editando automação Para editar uma automação, clique no Editar ícone da lista de automações que você deseja editar. Clonar regra de automação Para fazer uma cópia de uma automação existente, basta clicar no ícone do clone na lista de automações que você deseja copiar. Isso criará uma réplica exata da automação com as mesmas condições e ações. Excluindo automação Para excluir uma automação, clique no botão excluir da lista, observe que isso é permanente e não pode ser desfeito.

Última atualização em Jun 04, 2024

Variáveis

As variáveis são texto de espaço reservado em mensagens que são substituídas dinamicamente com base nas informações fornecidas. Quando você cria uma mensagem com variáveis, o Chat a traduz para o valor apropriado. lista variável Se enviarmos uma mensagem Olá {{ contact.name }}, como posso ajudar?, então o Chat irá escolher o nome do contato e enviar uma mensagem como Olá João, como posso ajudar?. Isso permite que você envie mensagens personalizadas para o usuário final. Nota: o Chat suporta variáveis em resposta atalho/macros/automação. demo variável Para usar uma variável, digite dois colchetes duplos {{ ao compor uma nova mensagem ou criar uma resposta de atalho. As variáveis aparecerão e você poderá selecionar a que deseja usar. As variáveis de mensagem disponíveis são: - conversation.id ~ Id numérico da conversa - contact.id ~ Id numérico do contato - contact.name ~ Nome completo do contato - contact.first_name - contact.last_name - contact.phone_number - agent.name - agent.first_name - agent.last_name - agent.phone_number Como adicionar um texto substituto? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, um texto substituto poderá ser usado para substituir o valor pretendido. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser preenchida, um texto substituto adequado poderá ser 'João'. Ao definir um texto substituto, certifique-se de colocá-lo entre aspas simples. Aqui está um exemplo: {{ contact.first_name || 'João'}}.

Última atualização em May 16, 2024

Funções dos Agentes

O Chat oferece um sistema de funções e permissões para controlar o acesso e as ações que cada usuário pode realizar dentro da plataforma. Existem três tipos principais de papéis de usuário: Agente, Administrador e Funções Personalizadas (Custom Roles). Cada um desses papéis tem permissões diferentes, dependendo das necessidades da sua organização. 1. Agente Os agentes são os membros da equipe que interagem diretamente com os clientes. Eles são responsáveis por atender conversas, responder a solicitações e garantir que os clientes recebam o suporte adequado. No entanto, os agentes têm restrições quanto a algumas configurações e dados da plataforma. Permissões do Agente: - Visualizar Conversas: Os agentes podem visualizar, responder e gerenciar as conversas às quais ele é o responsável. - Atribuir Conversas: Eles podem atribuir conversas a si mesmos ou a outros agentes dentro da equipe. - Responder às Conversas: Têm permissão para enviar mensagens, notas internas e fechar conversas. - Acessar Contatos e Informações de Clientes: Visualizam informações de contatos para facilitar o atendimento. 2. Administrador O administrador tem controle total sobre a conta do Chat. Ele não só pode interagir com os clientes como também gerenciar configurações, equipes e integrações. Esse papel é recomendado para os responsáveis pela administração e manutenção do sistema. Permissões do Administrador: - Gerenciar Conversas: Como os agentes, os administradores podem visualizar, responder e gerenciar todas as conversas. - Gerenciar Equipe: Administradores podem adicionar, remover e modificar agentes, bem como definir funções e permissões para cada um. - Gerenciar Configurações: Têm acesso completo às configurações da conta, podendo configurar canais de comunicação, integrações e preferências gerais. - Acessar Relatórios Detalhados: Podem visualizar relatórios avançados de performance, tempos de resposta, satisfação do cliente, etc. - Gerenciar Funções Personalizadas: Administradores podem criar e personalizar novas funções de usuário, ajustando permissões de acordo com as necessidades da organização. 3. Funções Personalizadas (Custom Roles) As funções personalizadas permitem que os administradores definam conjuntos específicos de permissões para diferentes usuários, oferecendo flexibilidade para atender às necessidades de equipes variadas. Exemplos de Funções Personalizadas: - Gerente de Equipe: Pode gerenciar e atribuir agentes às conversas, mas não tem acesso a configurações de integrações ou canais de comunicação. - Especialista em Relatórios: Tem acesso total aos relatórios e análises de desempenho, mas não pode interagir com conversas ou gerenciar a equipe. - Agente Avançado: Tem permissões extras em relação a um agente comum, como a capacidade de criar etiquetas, enviar campanhas entre outras. Como Criar uma Função Personalizada: Veja nosso artigo sobre o tema em: Funções Personalizadas O Chat oferece flexibilidade no gerenciamento de funções e permissões, permitindo que as organizações adaptem o sistema às suas necessidades específicas. Enquanto os agentes se concentram em atender os clientes, os administradores têm controle total sobre a plataforma, e as funções personalizadas permitem personalizar o nível de acesso para diferentes membros da equipe.

Última atualização em Oct 09, 2024