As automações são regras do tipo "quando acontecer X e se Y, faça Z". Elas eliminam tarefas repetitivas — por exemplo, mandar para o time de Vendas toda conversa que fala em orçamento, ou marcar como urgente quando o cliente diz que o produto chegou quebrado.
🔒 Disponível para administradores.
Ver as automações
Vá em Configurações → Automação. Cada regra mostra o evento, a data de criação e as ações. Use a chave para ativar/desativar, o lápis para editar, o botão de clonar e a lixeira para excluir.
Criar uma automação
- Clique em Adicionar Regra de Automação.
- Siga as etapas:
- Nome e descrição da regra.
- Evento — o que dispara a regra.
- Condições — os filtros que precisam ser verdadeiros (opcional).
- Ações — o que a plataforma deve fazer.
- Salve. A regra começa a valer na hora.
Eventos
- Conversa criada, Conversa aberta, Conversa atualizada e Conversa resolvida
- Mensagem criada (cada mensagem recebida ou enviada)
- Mensagem agendada criada
- Adiamento expirado (a conversa adiada voltou)
- CSAT avaliado e Comentário do CSAT recebido
- Resultado do Negócio (marcado como ganho, perda ou em negociação)
- SLA violado
- Card do Kanban criado e Card do Kanban mudou de etapa
Condições
Combine condições com E / OU, por exemplo: conteúdo da mensagem contém "orçamento"; caixa de entrada igual a "WhatsApp Vendas"; etiqueta, prioridade, status, time, responsável, idioma do navegador, atributos personalizados, origem do contato, etapa do Kanban e outras.
Como as condições se juntam:
- Linhas ligadas por E precisam ser todas verdadeiras.
- Linhas ligadas por OU formam um grupo em que basta uma. A E B OU C vale como A E (B OU C).
- Valores separados por vírgula numa mesma linha (
quebrado, defeito) valem como OU, mas só com contém e não contém. Com igual a e os outros operadores, a vírgula faz parte do texto.
Ações
- Atribuir ao agente ou ao time; remover participantes
- Adicionar ou remover etiqueta; mudar prioridade
- Enviar mensagem, enviar anexo, enviar uma nota privada, enviar a partir de outra caixa de entrada
- Abrir, resolver, adiar ou marcar como pendente
- Adicionar SLA
- Definir atributos da conversa ou do contato, origem e tipo do contato
- Marcar o negócio como ganho, perda ou em negociação; definir o valor
- Adicionar ao quadro Kanban ou mover o card para uma etapa
- Enviar e-mail ao time, enviar transcrição por e-mail, bloquear contato
- Aguardar alguns segundos entre ações
- Enviar evento de webhook (integrações)
- Reportar conversão à Meta, para conversas que vieram de anúncio — veja Conversões da Meta
Exemplo
Marcar reclamações como urgentes
- Evento: Mensagem criada
-
Condição: conteúdo da mensagem contém
quebrado, defeito - Ações: mudar prioridade para Urgente, adicionar a etiqueta urgente e atribuir ao time suporte
Saber qual automação agiu
Toda mensagem enviada por uma automação, e cada mudança que ela faz na conversa (status, etiqueta, responsável, time, prioridade, SLA), aparece com um ícone de automação. Passe o mouse no ícone para ver o número (ID) da regra que agiu.
Assim, quando algo muda numa conversa sem ninguém ter mexido, você sabe que foi uma automação e qual regra revisar. Se a conta tiver muitas regras, passe o número ao administrador ou ao suporte para localizá-la.
Boas práticas
- Dê nomes claros às regras para saber o que cada uma faz.
- Teste com uma conversa de exemplo antes de deixar a regra valendo para todos.
- Cuidado com regras que disparam umas às outras (por exemplo, uma regra de Conversa atualizada que muda a própria conversa).
- Se uma regra der erro repetidamente, ela é desativada automaticamente e os administradores recebem um e-mail.
💡 Precisa executar um conjunto de ações só quando você decidir? Use macros.