Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar.
Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer.
Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável aos seus clientes.
O Chat permite que você acompanhe as seguintes métricas:
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FRT (tempo de primeira resposta): esta métrica se refere ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas.
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NRT (Próximo Tempo de Resposta): Esta métrica concentra-se no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Isso garante que o provedor mantenha um nível consistente de envolvimento e mantenha a conversa avançando.
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RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver totalmente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do fornecedor no atendimento às necessidades do cliente.
Criando um SLA
Você pode configurar SLAs na página de configurações, um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Observe que você não pode modificar ou alterar um SLA depois de criado.
Para criar um SLA, você precisa adicionar pelo menos uma métrica a ser rastreada.
Aplicando um SLA
Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado.
Aqui está um exemplo de atribuição do SLA "Cliente Urgente" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.
Assim que uma conversa corresponder às condições e aos eventos do SLA, a política do SLA será aplicada automaticamente.
Depois que um SLA for aplicado, ele não poderá ser removido da conversa.
As conversas com um SLA ativo, próximo de um limite, serão exibidas na interface da seguinte maneira:
