Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são metas de tempo que a sua equipe se compromete a cumprir. A plataforma acompanha três métricas:
- FRT — Tempo da primeira resposta: quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta de um agente.
- NRT — Tempo da próxima resposta: quanto tempo o cliente espera por uma resposta depois de mandar uma nova mensagem.
- RT — Tempo de resolução: quanto tempo leva para resolver a conversa, do primeiro contato até a resolução.
Criar um SLA
🔒 Disponível para administradores.
- Vá em Configurações → SLA e clique em Adicionar SLA.
- Informe o nome (ex.: Clientes VIP) e a descrição.
- Preencha as metas que quer acompanhar — pelo menos uma: Tempo da Primeira Resposta, Próximo Tempo de Resposta e Tempo de resolução (em minutos, horas ou dias).
- Ative Horário de funcionamento para que o relógio só conte dentro do horário de atendimento configurado na caixa de entrada.
- Clique em Criar.
Aplicar um SLA às conversas
Os SLAs são aplicados por automações, com a ação Adicionar SLA. Exemplos:
- Conversa criada + etiqueta cliente-vip → Adicionar SLA: Clientes VIP
- Conversa criada + caixa de entrada E-mail Suporte → Adicionar SLA: Padrão
Depois de aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa.
Acompanhando na conversa
Conversas com SLA mostram um selo com a próxima meta e o tempo restante — no cabeçalho da conversa e na lista. Quando a meta está próxima ou já foi perdida, o selo muda de cor.
Você pode ser avisado quando uma conversa perde uma meta: ative em Configurações do Perfil → Notificações (Uma conversa perde a métrica...). Também existe o evento SLA violado nas automações, para, por exemplo, transferir a conversa a um supervisor.
Relatório de SLA
Em Relatórios → SLA você vê a taxa de cumprimento, as metas perdidas por tipo, a evolução no período, o ranking por agente, time, caixa de entrada e política, e a lista de conversas com o histórico de cada SLA. Veja Relatórios.