Central de Ajuda: crie a base de conhecimento da sua empresa

🔒 Criar e configurar a central: administradores. Escrever artigos: administradores e tipos de agente com a permissão Gerenciar central de ajuda.

A Central de Ajuda é um site público com artigos que respondem às dúvidas mais comuns dos seus clientes: prazos de entrega, trocas, formas de pagamento, como usar o seu produto. O cliente encontra a resposta sozinho, a qualquer hora, e a equipe recebe menos perguntas repetidas. Acesse pelo ícone de livro no menu principal.

Criar a central

1. Abra a Central de Ajuda e clique em Novo portal. Cada portal é uma central completa, com endereço, cor e artigos próprios; a maioria das empresas usa um só.
2. Em Informações da central de ajuda, envie o logotipo e preencha o Nome e o Slug, o pedaço do endereço da central (loja-exemplo vira https://chat.approachti.com.br/hc/loja-exemplo).
3. Em Personalização da central de ajuda, escolha a cor, o título da página e o texto de boas-vindas.
4. Conclua em Pronto!.

O portal aparece em Portais, com o endereço, a cor e os idiomas. Pelos botões do cartão você abre a central pública, entra nas configurações ou adiciona um idioma em Adicionar localidade.

💡 Quer usar um endereço seu, como ajuda.suaempresa.com.br? Preencha o Domínio personalizado nas configurações do portal e fale com o suporte para apontar o domínio.

Seções (categorias)

As seções organizam os artigos por assunto. Em Configurações → Categorias, escolha o idioma e clique em Nova categoria: dê um nome, um emoji e uma descrição curta, que aparece no cartão da seção na central.

Escrever um artigo

1. Clique em Novo artigo.
2. Escreva o título e o texto. A barra de ferramentas tem negrito, listas, títulos, link, imagem, código e tabela; digite / para abrir o menu de blocos.
3. Na aba Configurações de Artigo, escolha a Categoria e o Autor e, se quiser, ajuste o título, a descrição e as palavras-chave que aparecem no Google (Meta title, Meta description e Meta tags).
4. Use Pré-visualizar para ver como o cliente vai ler e clique em Publicar.

O texto é salvo sozinho enquanto você escreve. Em um artigo já publicado, cada alteração salva aparece na central na hora: para uma revisão grande, volte o artigo para rascunho antes.

Com o Assistente de IA ativo, a aba Assistente de IA do editor gera um artigo a partir de um tema, melhora o trecho selecionado ou continua a escrita.

Encontrar e organizar os artigos

Todos os artigos lista os artigos do portal, com seção, leituras, situação e data da última edição. O menu ao lado separa Meus Artigos, Rascunho e Arquivado e mostra cada seção.

• Busca pelo título, descrição ou texto, e filtros por Situação, Categoria e Autor.
• Ordenação por atualização, título ou leituras, e visualização em Lista ou Cards.
• Ações em massa: marque os artigos e publique, arquive, volte para rascunho ou exclua todos de uma vez.
• Ordem na seção: abra uma seção, escolha a ordenação Ordem da categoria e arraste os artigos pela alça.

Um artigo que deixou de valer (uma promoção encerrada, um processo que mudou) pode ser arquivado: some da central, mas continua guardado.

Aparência e chat de suporte

Em Configurações → Personalização do Portal:

• Layout da central: Central de ajuda, com a busca em destaque e cartões das seções e dos artigos populares, ou Documentação, com menu lateral de seções e artigos para uma leitura em sequência.
• Identidade e página inicial: cor, título da página, texto do cabeçalho e o link de volta para o seu site.

• Chat de suporte: escolha uma caixa de entrada de chat do site e o botão de conversa aparece em todas as páginas da central. Quem não encontrou a resposta fala com a equipe ali mesmo.
• Vencimento de artigos: marca como desatualizados, no relatório da central, os artigos publicados sem edição há mais dias do que o informado (90, por padrão).

Clique em Atualizar configurações do portal para salvar.

💡 Se o layout, o chat de suporte ou o vencimento não aparecerem, fale com o suporte para ativar na sua conta.

A central para o cliente

No layout Central de ajuda, o cliente busca pelo assunto ou navega pelas seções e pelos artigos mais lidos:

No layout Documentação, cada artigo mostra o menu de seções ao lado, o índice do artigo e os links para o anterior e o próximo:

Só aparecem os artigos publicados. Para mostrar os artigos também dentro do chat do site, ligue a central à caixa em Centro de Ajuda, nas configurações da caixa de entrada.

Boas práticas

• Escreva a partir das perguntas que chegam: as dúvidas que a equipe responde todo dia são os primeiros artigos.
• Um assunto por artigo, com um título que é a própria pergunta ("Como solicitar uma troca").
• Passo a passo numerado e prints deixam o artigo mais fácil de seguir.
• Reveja os artigos desatualizados do relatório da central todo mês.
• Mande o link do artigo na resposta ao cliente: ele aprende o caminho e volta à central da próxima vez.