🔒 Configurar: administradores. Ligar e atender: agentes da caixa de entrada. Histórico de chamadas: administradores e agentes com a permissão Visualizar histórico de ligações e baixar gravações no tipo de agente.
Disponível só para caixas do WhatsApp Oficial (API Cloud). Se a aba Ligações não aparecer, o recurso ainda não está ativo na sua conta — fale com o suporte.
Com as ligações ativas, o agente faz e recebe chamadas de voz pelo WhatsApp direto no navegador, sem celular, e cada chamada fica registrada na conversa do cliente.
Ativar na caixa de entrada
Vá em Configurações → Caixas de Entrada → caixa do WhatsApp Oficial → aba Ligações.
- Permitir ligações de voz — liga o recurso para o número. Os clientes passam a poder ligar para a empresa e a empresa para eles.
- Permitir retornos de ligação — se ninguém atender, o cliente pode pedir que a empresa retorne.
- Exibir botões de ligação — mostra o botão de ligar no perfil do número no WhatsApp. Mesmo desligado, o cliente ainda liga a partir de uma mensagem com botão de ligação.
- Horário disponível para ligações e pausas temporárias (feriados) são configurados no WhatsApp Manager da Meta, pelo link Configurar.
💡 A Meta exige alguns pré-requisitos do número: estar ativo na API Cloud, ter a permissão de chamadas liberada e um limite de envio de pelo menos 2.000 contatos por dia. Se a aba mostrar um erro de "pré-requisitos técnicos", fale com o suporte.
Receber uma chamada
Quando o cliente liga, todos os agentes da caixa veem o aviso Chamada recebida… com Aceitar e Rejeitar. Quem aceita primeiro atende; os outros veem Aceito por outro usuário. Durante a chamada dá para silenciar o microfone e desligar. Se ninguém atender, a chamada fica como perdida no histórico e, com os retornos ativos, o cliente pode pedir um retorno.
Ligar para o cliente
Abra a conversa e clique no telefone no topo.
O WhatsApp só permite que a empresa ligue para quem autorizou receber ligações. Antes da primeira chamada, envie uma solicitação de permissão de chamada: em Configurações → Modelos de Mensagem, use a sugestão Solicitação de permissão de chamada (um modelo com a opção de mesmo nome marcada) e envie-o na conversa — veja Modelos de mensagem. Quando o cliente aceita, a conversa mostra uma atividade com a permissão concedida (permanente ou temporária) e o botão de ligar passa a funcionar. Sem permissão, a plataforma avisa antes de tentar.
Cada chamada aparece na conversa como uma atividade Chamada de voz, com a direção (recebida ou realizada), o resultado (concluída, perdida, rejeitada, ocupado) e a duração.
Histórico de chamadas
O relatório Relatórios → Histórico de Chamadas reúne todas as chamadas da conta.
- Indicadores — total, atendidas, perdidas, recebidas, realizadas e duração média, no período escolhido.
- Filtros — período, caixa de entrada, direção e status.
- Lista — data, direção, contato, status, duração, provedor, caixa, link para a conversa e, quando existe, a gravação para ouvir ou baixar.
Limites que a Meta aplica
- Até 100 chamadas realizadas por dia para o mesmo cliente.
- Quatro chamadas seguidas não atendidas revogam a permissão daquele cliente; peça de novo com o modelo.
- Chamadas iniciadas pela empresa não estão disponíveis para alguns países.
Veja também Conectar o WhatsApp Oficial e Limites de cobrança.